Сотрудники и руководители московских МФЦ учатся ориентироваться на клиентов и эффективно работать

МГУУ Правительства Москвы проводит серию профессиональных тренингов для руководителей и сотрудников многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных услуг города Москвы. Масштаб деятельности МФЦ огромен: на сегодняшний день в столице функционирует порядка 90 многофункциональных центров, в которых за 2013 год жителям города было оказано почти 12 миллионов государственных и муниципальных услуг!

Университет предлагает комплексную обучающую программу, где на практике, используя современные технологии обучения, руководители и сотрудники МФЦ совершенствуют навыки работы с большими массивами информации и налаживания рабочих процессов. Ведь главная задача, которая стоит перед ними — удовлетворить главного клиента центров: обычного жителя, рядового москвича, обращающегося за решением своей проблемы. В МГУУ Правительства Москвы уже прошли обучение около 825 руководителей всех уровней и сотрудников МФЦ.

Всего программа предусматривает 9 тренингов; по итогам обучения в активе каждого руководителя окажется 4-5 комплексных тематических тренингов. Особое внимание программы приковано к оптимизации и ускорению процесса работы центров. Уже сейчас сокращается время обработки заявлений граждан, налаживаются механизмы взаимодействия с различными федеральными службами, внедряется электронная коммуникация. Тренинги МГУУ Правительства Москвы помогают руководителям МФЦ понять и успешно организовать единое рабочее поле деятельности центров.

Специалисты МГУУ Правительства Москвы с особенной тщательностью прорабатывают учебные программы, отлично понимая нестандартность и важность работы своих слушателей. Разработаны три основных направления обучения. Во-первых, это тренинги по отработке основных рабочих навыков: «Эффективная коммуникация», «Клиентоориентированный сервис», «Навыки эффективного обслуживания» и «Работа с возражениями и претензиями». Кроме того, предлагаются тренинги по развитию навыков личной эффективности руководителей: «Управление временем» и «Управление стрессом». Слушатели проходят также курс «Навыки управления людьми», где всесторонне изучают функции руководителя и управленческие циклы, совершенствуют навыки ситуационного лидерства и мотивации сотрудников и осваивают инструменты и методы наставничества.

«На выбор формата обучения повлияла и высокая адаптивность тренингов под задачи слушателей. Теория и необходимые знания по темам даются в рамках мини-лекций и сразу отрабатываются на ролевых играх и кейсах, разработанных специально для нужд МФЦ», — поясняет Анна Степанова, директор центра образовательных проектов Университета.

Например, в процессе тренинга «Управление временем» не только даются методики распределения собственного рабочего времени руководителя, но и отрабатываются кейсы контроля над рабочим временем сотрудников, анализируются временные «дыры», ищутся пути оптимизации. Тренинги проходят блоками: в июле запланировано обучение по программам «Эффективный руководитель», «Управление стрессом» и «Наставничество», о которых мы расскажем в ближайшее время.

Обучение идет в активном режиме, слушатели постоянно вовлечены в процесс. Сотрудники московских МФЦ не могут отвлекаться от работы для участия в многочасовых учебных программах. Поэтому в качестве основного формата обучения выбраны короткие (одно- и двухдневные), но очень насыщенные курсы с высокой практической результативностью. Те практики и инструменты, которые изучаются на тренингах, легко можно использовать для решения конкретных рабочих ситуаций.

Участники рассказывают: «Благодаря тренингам стали понятны многие запутанные рабочие моменты, удалось грамотно распределить рабочие роли наших сотрудников, так что теперь работа стала комфортной для всех: и для сотрудников, и для жителей, которые все чаще благодарят нас за эффективную и быструю помощь».

Обучение сотрудников МФЦ – это инвестиции в качественное обслуживание жителей Москвы! Насколько успешны и эффективны тренинги МГУУ Правительства Москвы для сотрудников и руководителей МФЦ, можно судить не только по отзывам наших слушателей, но и по общей позитивной динамике развития всей системы многофункциональных центров города Москвы.

Также по теме: