13.08.2015

«Добро пожаловать», или как не допустить нарастания конфликта на работе

Чем отличаются друг от друга возражения, претензии и конфликты? Почему об этом нужно знать не только тем, кто работает в бизнесе, но и госслужащим, чьими клиентами являются жители города? И как не допускать нарастания напряжения и решать все проблемы мирным путем? Специальный тренинг МГУУ Правительства Москвы дает ответы на эти вопросы и учит выходить из самых сложных ситуаций, соблюдая интересы всех сторон.

«Работа с возражениями, претензиями и конфликтами» – это тренинг, который входит в линейку программ по работе с населением. А это значит, слушатели учатся вести конструктивный диалог с жителями и коллегами, понимать причины конфликтов, применять алгоритм урегулирования споров, использовать техники работы с негативными эмоциями.

Для этого на тренинге собирают «корзину возражений», снижают градус напряжения с помощью техники ВОСК, используют «сетку Томаса-Килмена», чтобы выбрать стиль поведения в конфликте. А для начала разбираются, почему возникают недовольство и жалобы.

«Нарастание негативных эмоций происходит, если вовремя не решить проблему, – рассказывает эксперт-тренер Управления исследований и разработок образовательных программ повышения квалификации МГУУ Правительства Москвы Елена Гиренко. – Сначала человек будет возражать, потом у него появятся претензии и требования. И в конце концов все перерастет в конфликт. Мы же стараемся дать инструменты, которые помогут предотвратить развитие потенциального столкновения сторон, снять негативный настрой посетителя или клиента».

Возражение – это несогласие. Добавляем оценочные суждения и получаем претензию. Один чем-то недоволен, а второй, скрепя сердце, пытается решить его проблему. При полном непонимании и нежелании идти навстречу наступает время конфликта. Неумение предотвращать нарастание волны негатива приводит к ухудшению репутации, недоверию и другим нежелательным последствиям.

Собрать «корзину возражений»

1

За возражениями всегда стоит сопротивление изменениям, защита своих интересов, обида и негативный опыт. Как это проявляется? Участники перечисляют самые популярные фразы-несогласия, которые они часто слышат как от своих коллег, так и от жителей. «Почему опять всю работу валят на меня?», «Для меня это новое, я не умею так делать», «Почему я работаю больше, а зарплата у всех одинаковая?», «На каком основании повышаются тарифы ЖКХ?», «Раньше вы этим занимались, а теперь мне приходится объехать десять инстанций, чтобы получить справку», «Соседка получает все социальные выплаты, а я – нет». «Корзина возражений» заполнена, участники тренинга работают дальше и разбирают их причины.

Типичные ошибки оппонентов – перебивание собеседника, принижение значимости его роли, нежелание признавать свои ошибки или чью-то правоту, постоянное навязывание своей точки зрения, заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного.

«Ваша главная задача – не дать возражению перерасти в конфликт, – говорит слушателям тренер-преподаватель МГУУ Правительства Москвы Ксения Христофорова. – Как это сделать? Следует выслушать человека, выразить понимание, задать уточняющие вопросы, аргументировано ответить и получить обратную связь. Этот алгоритм работы поможет безболезненно для обеих сторон справиться с негативом».

Выразить свое понимание поможет техника «Присоединение к возражению». Расположите к себе человека и успокойте его. Скажите, например: «Я понимаю, что раньше вы делали справку у нас. К сожалению, правила изменились, и вы сможете убедиться, что новая система позволяет избежать ошибок в документе».

Лучше избегать речевых оборотов, которые несут в себе конфликтный подтекст: «проблема», «вы не правы», «успокойтесь», «это не в моей компетенции». Корректнее заменять их нейтральными формулировками и проявлять заинтересованность в решении сложной ситуации: «у меня другая информация», «законодательно утвержден другой порядок принятия обращения», «давайте вместе разберем то, что вам непонятно», «по этому вопросу вам следует обратиться…».

Как вариант, можно пошагово использовать технику ВОСК. Она очень помогает снять напряжение. Ее принципы:

Выслушать

  • не прерывая;
  • дать выговориться, «выпустить пар».
  • Озвучить эмоции / объективный факт

  • понять эмоции;
  • снизить эмоциональное напряжение фразами: «Я вижу, что эта ситуация вас очень расстроила», «Я понимаю, что вы очень задеты», «Да, действительно у вас есть право довести информацию до вышестоящих органов» и пр.;
  • перейти к рациональному общению.
  • Спросить

  • узнать, что именно взволновало человека (когда, при каких обстоятельствах).
  • Конкретизировать действия

  • предложить варианты выхода из ситуации;
  • прийти к согласию с собеседником.
  • 2

    «Мне особенно запомнился «Кирпич рацио-эмоцио», – делится слушательница Анна Нежинская, главный специалист префектуры ЮВАО г. Москвы. – Я поняла, что если человек слишком разгорячен, то взывать к его разуму бесполезно. Нужно дать ему выговориться, и после этого приводить рациональные аргументы. Я уже использовала этот прием, он помог мне выйти из сложной ситуации».

    3

    Конфликт – это …

    «Конфронтация, Обида, Нападки, Фронт, Ложь, Интрига, Крик, Травма. Мы с коллегами так представляем суть конфликта. Все эти слова выражают эмоции, которые испытывает каждая сторона», – говорит Светлана Нешкова, которая выступила от лица одной из команд группы.

    Та же групповая работа помогает разобраться и в причинах конфликтов. Зная их, легче принять ситуацию и найти выход.

    Сотрудничество и только

    «Сетка Томаса-Килмена» показывает, что существует пять путей выхода из конфликта. Все достаточно просто. Если вы и партнер избегаете конфликта, то проблема никак не решается. Идете на уступку – достигает поставленных целей только собеседник. Компромисс приведет к потерям, так как желания сторон не будут полностью удовлетворены.

    Наиболее типичным стилем поведения в конфликтной ситуации считается соперничество. В более 70 % случаев люди пытаются разрешить конфликт путем одностороннего выигрыша, желания надавить на партнера, игнорируя его интересы.

    слайд_стили поведения

    «Найти наиболее приемлемое для обеих сторон решение и сделать из противников партнеров возможно только благодаря сотрудничеству, – отмечает Ксения Христофорова. – Это наиболее сложный путь решения конфликта, в то же время он самый эффективный. Вы должны выслушать собеседника и определить, что он хочет, в чем нуждается, зачем к вам обратился. После этого вы сможете ему помочь. И вам не надо будет идти на уступки».

    В результате тренинг помогает:

    — научиться переводить возражения и претензии в конструктивное обсуждение проблемных вопросов;
    — подбирать правильную аргументацию и стиль общения;
    — нейтрализовывать негативные эмоции собеседника;
    — своевременно замечать сигналы конфликта и предотвращать его развитие;
    — эффективно управлять конфликтом, осознанно выбирать стратегию поведения в зависимости от ситуации.

    Вы можете стать участником тренига. Следующие занятия пройдут 7–9 сентября.

    Контакты для записи:

    тел.: 8 (495) 957-75-75
    e-mail: info@mguu.ru

    Из отзывов участников

    Светлана Суковастова, начальник Управления контроля за объектами недвижимости по СЗАО Государственной инспекции по контролю за использованием объектов недвижимости г. Москвы: «Обязательно буду применять алгоритмы работы с возражениями и претензиями. Уверена, что в работе очень поможет техника «Радости на гадости». Если человек приходит на взводе, а ты ему отвечаешь так же грубо и недоброжелательно, то ваш спор никогда не закончится. А если отвечать позитивно и приветливо, то ему самому станет неудобно за свое поведение и он успокоится».

    Андрей Ванжула, заместитель начальника Государственной жилищной инспекции г. Москвы: «Я постараюсь использовать все методики и на работе, и в повседневной жизни. Особенно технику «ВОСК». Чтобы действительно помочь человеку, сначала нужно его выслушать».

    Светлана Нешкова, начальник отдела регулирования тарифов в сфере холодного водоснабжения и водоотведения Управления ценообразования в теплоснабжении и коммунальной сфере Региональной энергетической комиссии г. Москвы: «Для меня это новая сфера деятельности, на госслужбе я никогда не работала. Теперь я часто сталкиваюсь с возражениями граждан, поэтому хотелось больше узнать, поучиться, как правильно действовать в сложных ситуациях. В своей практике буду применять технику присоединения и тактику сотрудничества».

    Наталия Симатова, советник сектора приема граждан Аппарата Мэра и Правительства Москвы: «Полученные навыки помогут мне не приносить домой негативные эмоции. Переступать порог теперь буду после того, как на часах пройдет одна минута, – этот совет тренера буду применять каждый день».



    Также по теме:


    Все новости МГУУ

    Популярные теги:

    МГУУ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ
    8 (495) 957 7575
    info@mguu.ru
    Москва, ул. Сретенка, д. 28
    ПРИЕМНАЯ КОМИССИЯ (ДЛЯ ПОСТУПАЮЩИХ)
    8 (495) 957 9132
    priem@mguu.ru
    © 1994–2017 Московский городской университет управления Правительства Москвы