УПМ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы




Университет
Правительства
Москвы


28.10.2014

Опыт больших городов: началась подготовка нового учебного фильма для госслужащих

МГУУ Правительства Москвы продолжает совместно с ГБУ «МФЦ», Комитетом госуслуг, Открытым Правительством и Департаментом внешнеэкономических и международных связей изучать лучшие мировые кейсы по развитию клиентоориентированности органов исполнительной власти. В октябре московская делегация посетила Стокгольм. Шведские коллеги поделились с участниками программы стажировки своим опытом предоставления государственных услуг.

Четыре года назад мэр Москвы перед своей командой поставил серьезную задачу — выйти на новый уровень общения с жителями столицы. Ключевым принципом в работе госслужащих стала клиентоориентированность. Сегодня в этом направлении сделано немало: открыты 96 МФЦ, активно работают порталы «Наш город», «Активный гражданин», «Открытые данные» и т.д. Правительство Москвы не только прислушивается к мнению горожан, но и учитывает их предложения в решении городских вопросов.

Как совершенствовать госуслуги и сделать так, чтобы представители органов исполнительной власти стремились работать в интересах горожан? В этом помогает изучение лучших зарубежных практик. Один из видео-курсов, созданный МГУУ Правительства Москвы, повествует о системе государственных услуг в Сингапуре. Следующие фильмы будут рассказывать об опыте Мадрида и Стокгольма.

Шведские истории
Во время визита в скандинавскую страну участники программы стажировки посетили Центр клиентской службы – Stockholm city service Kontor. В нем объединены офисы налоговой службы Skatteverket, социального обслуживания Forsakringskassan и пенсионного фонда Pensions myndigheten. Любой из специалистов центра поможет посетителю заполнить налоговую декларацию, зарегистрироваться по месту жительства, получить удостоверение личности — ID-карту, а также решить все социальные вопросы. В офисе Skatteverket московским госслужащим показали весь путь предоставления услуги на примере получения удостоверения личности: от выдачи номера очередности до вручения ID-карты посетителю. Процедура оформления включает в себя не только фотографирование, но и непривычное для россиян измерение роста.
Есть еще одна особенность, присущая шведским государственным службам. Они очень чутко относятся к тем, кто по религиозным или психологическим причинам не может находиться в одной очереди с остальными посетителями. Для таких людей есть специальные комнаты, где с ними в индивидуальном порядке работает сотрудник службы. В отдельном помещении для фотографирования, мусульманки, например, могут снять платок, покрывающий голову.

«Нас поразило, что в Швеции большинство органов власти, в том числе налоговая служба, — скорее консультационные, нежели карательные, – рассказывает начальник информационно-аналитического отдела МГУУ Правительства Москвы Ольга Коваленко. – Например, они никогда не нагрянут в офис фирмы, не предупредив заранее. Шведские власти много лет работали над тем, чтобы жители стали им доверять. Поэтому они всячески поддерживают те инструменты общения, которые удобны в первую очередь пользователям».

в тело2

Интернет в Швеции стопроцентно есть везде и у всех. Поэтому власти всегда на связи со своими жителями, в том числе и в социальных сетях. Например, на любые вопросы социальная служба отвечает в Facebook. Это быстрее и удобнее, чем если бы человек приехал в офис. А вот налоговая помогает заполнить декларацию в режиме онлайн, используя удаленный доступ к компьютеру пользователя. Госслужащий по запросу может наблюдать, как заполняется электронный документ и подсказывать, что и куда вписывать. Активно в Швеции развиваются сайты для создания опросов и голосования с использованием электронных подписей граждан. В перспективе это может стать инструментом для проведения федеральных выборов.

Также в стране стартовал новый проект «Мои сообщения». Все государственные органы, для экономии времени и бумаги, будут официально отправлять письма по электронной почте. Специальный электронный ящик в ближайшее время откроют для всех граждан, проживающих в Швеции. Это позволит сэкономить сотни миллионов бюджетных средств.

В перспективе
О том, какие еще государственные службы и организации посетили сотрудники московского правительства, о чем им рассказали шведские коллеги, какие лучшие практики будут перениматься в Москве, вы сможете узнать в новом учебном фильме МГУУ Правительства Москвы. Его презентация состоится в конце года.
А вот фильм о госуслугах в Испании столичные госслужащие смогут увидеть уже в ноябре. В нем собрана самая интересная информация о работе мадридских государственных служб. Кстати, один из испанских кейсов уже применен в московских Многофункциональных центров. Во время визита в эту страну руководство ГБУ «МФЦ» заинтересовала идея создания хартии для сотрудников. В результате был разработан «Московский стандарт госуслуг», который был торжественно принят всеми работниками центров в сентябре. Единый свод правил включает в себя 8 основных пунктов, которые стали направляющими в работе сотрудников МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
Цикл учебных видеопрограмм МГУУ Правительства Москвы продолжат еще два фильма: о развитии клиентоориентированности в Южной Корее и совершенствовании городской инфраструктуры (в частности, в сфере дорожного строительства) в Китае.



Также по теме:


Все новости Университета Правительства Москвы