МГУУ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы

МГУУ ПМ


Московский городской
университет управления
Правительства Москвы


27.10.2017

Как предотвратить конфликтные ситуации в работе с жителями, рассказали руководителям ТиНАО в Университете Правительства Москвы

В рамках программы обучения заместителей глав администраций поселений ТиНАО, разработанной Университетом Правительства Москвы, состоялся тренинг «Эффективные коммуникации в работе с населением. Профилактика конфликтов». Первый тренинг для руководителей ТиНАО «Основные функции руководителя. Управление временем и планирование задач» прошел в июне и был посвящен управленческим навыкам и управлению временем. Участники нового тренинга узнали, как можно предотвратить конфликт, настроить собеседника на позитивный лад и сохранить внутреннее спокойствие даже в самых сложных ситуациях.

Сотрудники администрации ежедневно общаются с населением. Жители обращаются за помощью, высказывают недовольство по тому или иному вопросу, пытаются донести свои предложения. К сожалению, это не всегда происходит в корректной форме. Потушить конфликт в момент его зарождения и перенастроить собеседника – это настоящее искусство. Тренинг, прошедший в Университете Правительства Москвы, дал участникам инструменты и подходы для того, чтобы конструктивно общаться с жителями, решать их вопросы, не входя в конфликт.

В течение двух дней заместители глав администраций поселений ТиНАО изучали стратегию переговоров «выигрыш-выигрыш», узнали, что такое модель «я – ок, ты – ок», провели множество игр и практических упражнений и узнали самые эффективные способы по снятию стресса.

«Обычно у сотрудников администрации в голове уже есть определенное отношение к тому или иному жителю. А если у человека изначально заложено, что перед ним негодяй, то конфликта не избежать. Сложно сломать установку, но как раз моя задача – показать, что другая правда тоже возможна, в любой ситуации человека нужно попытаться понять», – рассказывает бизнес-тренер Алексей Леонтьев.

Суть модели «выигрыш-выигрыш» заключается в том, что каждый участник переговоров хочет, чтобы в выигрыше остались обе стороны. Выяснив стремления каждой из сторон, можно найти решение, которое удовлетворит всех участников дискуссии.

Модель «я – ок, ты – ок» – это позиция автономной продуктивной счастливой самореализующейся личности. Модель, работающая, когда человек полностью признает свою самодостаточность и самодостаточность другого.

Чтобы участники могли на практике отработать новые навыки, были смоделированы ролевые ситуации. Одна из них особенно ярко продемонстрировала, как порой важно слышать собеседника.

Участников разделили на руководителей отделов и дали задание распределить между собой кабинеты в новом здании. Первая попытка показала, что никто из них не стремился прийти к взаимопониманию, зато каждый яростно отстаивал свои интересы. Проведя работу над ошибками, они все же смогли договориться.

«Важно понять, что если вам с человеком трудно, практически всегда ему настолько же трудно с вами. Агрессия возникает, когда он видит, что его мнение не уважают и не принимают всерьез, – прокомментировал бизнес-тренер. – Человек приходит в магазин не для того, чтобы купить дрель, а для того, чтобы купить дырку в стене. Вам нужно научиться видеть проблему более глобально, переходить на более глубокий уровень запросов».

Также бизнес-тренер дал участникам советы, как избавиться от стресса. Одна из наиболее простых и эффективных – техника квадратного дыхания. Схема такая: вдох – пауза – выдох – пауза. Каждое действие занимает по 4 секунды. Такое упражнение помогает быстро изменить свое состояние и успокоиться.

Отзывы участников тренинга:

Ирина Толочко, заместитель главы администрации по организационной работе поселения Марушкинское в городе Москве:

«Когда к нам приходят с негативом, мы невольно тоже становимся негативными. А этого делать нельзя. На тренинге нам показали, как уйти от конфликта. Все, что мы услышали, на 100 процентов применимо на практике. Конечно, мы на многие вещи смотрели не совсем правильно. Мы сидим на своем месте, а иногда нужно побывать на месте заявителя».

Марина Николаенко, заместитель главы администрации поселения Роговское:

«Здесь я научилась лучше управлять собой, своими эмоциями. Очень много бывает сложных и обидных ситуаций, когда человек приходит с агрессией. Нам показали, как даже в таком случае понять человека, расположить, расстаться в позитивном формате. Еще я бы отметила, что ничто нас так не объединяло с коллегами, как учеба. Мы очень сплотились за это время».

Анастасия Воробьева, заместитель главы администрации поселения Московский:

«Сейчас я уже понимаю, как выстроить свое поведение, чтобы достичь конструктивного диалога. Очень интересный формат обучения. На мой взгляд, чем больше жизненных ситуаций и командной работы, тем интересней. Все было очень живо и наглядно. Все участники тренинга работают в этой области, мы делимся опытом между собой, это очень важно. Работая в командах, много всего отмечаешь для себя».



Также по теме:


Все новости МГУУ