Вместо маленьких окошек регистратуры — просторная зона ресепшена с диванами и стойкой информации, вместо очередей — удобная запись через инфомат, которую помогают сделать улыбчивые и вежливые администраторы.
Так изменились столичные поликлиники. И пациентам эти перемены понравились: опросы, проведенные по электронной почте в прошлом году, показали, что 92 процента человек удовлетворены посещением врача.
Администраторы трех московских поликлиник рассказали mos.ru, за что они любят свою работу и что в ней самое важное, какие необычные вопросы задают пациенты и почему сейчас посетители чувствуют себя комфортнее.
Татьяна Щеколенко: Улыбка на лице администратора обязательна
Старший администратор детской городской поликлиники № 110
Администратором в поликлинике я работаю семь лет. Я люблю детей, люблю их родителей, мне нравится общение. Приятно, когда ребенок прошел мимо, улыбнулся, сказал спасибо. В работе в детской поликлинике есть своя специфика. Приходят и взрослые, и дети, поэтому нужно и ребенку улыбнуться, посочувствовать, и маме все объяснить. Это взрослому можно ответить четко и кратко, а когда говоришь с детьми, даже речь немного другая.
Работы у нас много, администраторы консультируют на первом этаже посетителей, около инфоматов, за информационной стойкой. Принимают вызовы врача на дом, оформляют больничные листы и справки, работают в картохранилище.
Чаще всего к нам обращаются с организационными вопросами: как записаться и попасть к врачу, что делать, если произошла какая-то непредвиденная ситуация, как доехать до поликлиники. Иногда даже спрашивают, где находится управа или почему врач ставит одну печать, а администратор — две.
Администратор должен быть образованным человеком. Формально работа медицинской квалификации не требует: например, я по специальности инженер. Конечно, сотрудник должен обладать достаточной информацией, чтобы исчерпывающе ответить на все вопросы.
Обязательно нужна компьютерная грамотность, потому что сейчас для того, что раньше было рукописным (например, вызов врача на дом записывали вручную в журналах), существуют специальные программы. Важны коммуникабельность, умение ладить с людьми, стрессоустойчивость.
Как правильно общаться и разрешать конфликты, нам рассказывали на курсе пациентоориентированности. Также мы проходили обучение эффективной коммуникации. И была отдельная программа с психологами, которые учили нас, как правильно организовать рабочее время и не допустить конфликта с посетителями. Учеба была в форме лекций и игр: сначала объясняли, что такое пациентоориентированность, а потом разыгрывали ситуации и учили нас правильно реагировать. Интересно ставить себя не только на место сотрудника, но и на место посетителя. Например, я понимаю, о чем говорю, но взволнованная мама с больным ребенком мои слова воспримет совершенно по-другому — вот и конфликт. А ведь выразить мысль можно очень разными словами.
Мы лицо поликлиники. Администратор должен быть опрятным, макияж и прическа — не вызывающими. Сейчас разрабатывается единая форма для администраторов, чтобы люди сразу видели, к кому можно обратиться с вопросом.
Ксения Гнетинская: Мне нравится быть полезной и помогать людям
Старший администратор городской поликлиники № 66
Я работаю администратором около двух с половиной лет. Мне нравится быть полезной и помогать людям. При выборе работы все сошлось: моя специальность — «государственное муниципальное управление», дипломную работу я писала на тему здравоохранения, и поликлиника находится недалеко от дома.
Наша обязанность — информировать пациентов о работе поликлиники, помогать работать с информационными киосками, осуществлять правильную маршрутизацию, подбирать амбулаторные карты к приему.
Чаще всего, как правило, просят разъяснить порядок записи к специалистам второго уровня, таким как невролог или кардиолог. Уточняют, как можно сделать то или иное исследование, в какие сроки. Часто спрашивают, на каком этаже находится нужный кабинет. Бывало, спрашивали, какой сегодня день.
Администратор обязательно должен быть уверенным пользователем компьютера, а еще лучше — уметь работать в системе ЕМИАС, знать алгоритмы маршрутизации пациентов, которые в каждой поликлинике свои, обладать навыками коммуникации, потому что общения в нашей работе очень много.
Мы проходили курсы бесконфликтного общения. Самое интересное, что это не скучные лекции, а диалог с тренером. Нам предлагали в том числе выступить в роли пациента, побыть на его месте, посмотреть на себя со стороны. На курсах объясняют алгоритм общения, четко проговаривают этапы: установить контакт, обязательно выяснить суть вопроса. Часто конфликты с пациентами случаются, потому что мы недопонимаем друг друга. После обучения вместо «записи нет» мы привыкли говорить, что «запись на сегодня заполнена»: пациенты очень остро реагируют на отрицательные частицы.
Чтобы у пациента осталось приятное впечатление от посещения поликлиники, нужно быть доброжелательным, проявлять терпение и такт, ведь очень много людей пожилого возраста, которые иногда с первого раза не понимают, не слышат. Важно обязательно ответить на все вопросы — тогда пациенты уходят удовлетворенными, понимая, что здесь им помогут.
Я заметила колоссальные изменения в работе поликлиник за последнее время. Сейчас все больше ориентировано на пациентов. Например, убрали общую регистратуру с окошками. Так посетители чувствуют себя комфортнее.
Александра Стрелецкая: Поликлиники стали уделять больше внимания посетителям
Старший администратор детской городской поликлиники № 131
Я работаю в поликлинике с 2008 года, сотрудником входной группы — с 2014-го. Мне было интересно попробовать что-то новое для себя, это хорошая мотивация для саморазвития. Мне очень нравится общаться с людьми, создавать доброжелательную атмосферу, встречать посетителей.
Я окончила медицинское училище, а высшее образование получала в РГСУ (Российский государственный социальный университет. — Прим. mos.ru) на факультете социальной медицины и психологии. Теоретические знания я с удовольствием применяю на практике, и мне кажется, у меня это получается.
Спектр обязанностей у администратора широкий: маршрутизация пациентов, консультация у инфоматов, помощь при записи на прием к врачу, ответы на самые разнообразные вопросы, работа в кол-центре, а также подбор амбулаторных карт.
У администратора должно быть искреннее желание помочь пациенту. Также он должен владеть актуальной информацией о работе всех подразделений, чтобы дать квалифицированную консультацию.
Вопросы у пациентов могут быть самые разнообразные: от номера кабинета, где принимает врач, до вопроса, как проехать в другой филиал. Безусловно, в работе применяются модели общения в различных ситуациях, но каждый человек индивидуален, и к разговору с каждым родителем я подхожу индивидуально.
Наша основная работа заключается в том, чтобы у пациента осталось приятное впечатление о визите. Я общаюсь с посетителями так, как мне бы хотелось, чтобы в лечебном учреждении общались со мной. Безусловно, очень важны профессионализм и пациентоориентированность.
Я проходила курсы бесконфликтного общения и принимала участие в программе наставников по обмену опытом с центрами госуслуг. Это очень полезно. На занятиях учат, как правильно общаться с посетителями, профилактике конфликтных ситуаций. Тренинги проходят в основном в виде игры. Отработка наиболее сложных ситуаций и вопросов на примере ситуационных задач. Там же знакомимся с другими администраторами медицинских организаций и обмениваемся опытом.
Не так давно я ходила во взрослую поликлинику с мамой и обращала внимание на коллег: очень интересно, как у них устроена работа.
Мне кажется, что поликлиники изменились в лучшую сторону, в них стали больше внимания уделять посетителям.