МГУУ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы

МГУУ ПМ


Московский городской
университет управления
Правительства Москвы


10.04.2018

Опыт четырех лет: как обучить 7 000 сотрудников МФЦ

Более 130 электронных курсов по оказанию более 170 государственных услуг. Свыше 4 500 тестовых вопросов, которые обновляются каждые полгода. Около тысячи кейсов для проработки типовых ситуаций. Таков результат совместной работы Университета Правительства Москвы и ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы». Дистанционное обучение проходят все универсальные специалисты центров госуслуг. Это помогает им поддерживать свою квалификацию на требуемом уровне, а новичкам — быстро адаптироваться.

Опыт создания системы электронных курсов для центров «Мои документы» был представлен на первой встрече участников сообщества Digital Learning. О проекте рассказали начальник управления технологического обучения Университета Правительства Москвы Ольга Владимирова и советник ректора Университета Правительства Москвы Алексей Потапкин.

Курсы для центров госуслуг начали разрабатывать в 2014 году. Тогда их сеть в Москве стремительно разрасталась, количество сотрудников постоянно увеличивалось. Стояла задача создать механизм, позволяющий быстро обучать персонал качественному предоставлению растущего числа госуслуг.

В столице сегодня работают 127 центров «Мои документы» во всех районах Москвы и один флагманский офис. Ежедневно 7 000 сотрудников обрабатывают запросы 70 тысяч посетителей, предоставляя более 170 государственных услуг.

«Все эти услуги принадлежали разным ведомствам. По каждой из них было очень много неструктурированной и разрозненной информации. Такой объем невозможно удержать в голове», — вспоминает руководитель проекта Ольга Владимирова.

Перед руководством центров госуслуг стоял вопрос, как обеспечить регулярную передачу знаний. Какие решения были приняты совместно с Университетом Правительства Москвы?

«Мы решили разработать электронные курсы для специалистов МФЦ в виде пошаговых иллюстрированных инструкций. Пригласили в рабочие группы экспертов — носителей знаний. Структурировали и оцифровали информацию, которую они нам предоставили, положили в дистанционные курсы и распространили среди других сотрудников», — сказала Ольга Владимирова.

На первый взгляд это, казалось бы, простое решение.

«Но прежде, чем сделать курс, нужно плотно погрузиться в документацию, прописать регламенты и процедуру оказания услуги, собрать нормативно-правовые документы, указать сроки оказания услуги. И все это необходимо было привести в единый формат», — продолжил Алексей Потапкин.

По словам Ольги Владимировой, привлечение в проектную группу специалистов центров госуслуг, как авторов исходных текстов, — это очень важный момент:

«Я лично проводила интервью с ведущими экспертами, чтобы выяснить, как сделать единую структуру курса по всем услугам, разработать единый шаблон. Дальше на мастер-классе мы показали авторам, как готовить сценарий курса, отрабатывали каждый шаг. Также мы предложили двухуровневую систему оценки контента: когда один эксперт готовит сценарий курса, а второй его оценивает. И еще мы привлекали экспертов из соответствующего органа власти, который оказывает данную услугу. Они дополнительно проверяли содержание курсов. Так что на выходе у нас получился самый чистый контент по госуслугам».

В итоге за 4 года для центров госуслуг разработано более 130 дистанционных курсов, которые в обязательном порядке проходят все сотрудники. В них содержится около тысячи кейсов (типовых ситуаций), с которыми может столкнуться универсальный специалист центра. Все курсы постоянно актуализируются. Изменения могут быть внесены в течение 24 часов с момента поступления запроса. Обучение завершается тестированием. В общей сложности во всех курсах содержатся примерно 4500 тестовых вопросов, которые обновляются каждые полгода. Это делается для повышения объективности тестирования.

Кроме обучающей функции, электронный курс является своего рода шпаргалкой. Он может использоваться многократно как справочник, поскольку разработан в формате пошаговой инструкции.

Все это помогает передавать гарантированный объем знаний всем сотрудникам и поддерживать высокое качество работы. В центрах госуслуг «Мои документы» нет очередей, ожидание приема составляет в среднем три минуты, работа организована по принципу «одного окна».

Из чего состоит электронный курс

Электронный курс состоит из 3 основных частей:

— детальное описание процесса оказания услуги (порядок действий специалиста, перечень предоставляемых заявителем документов и комментарии к нему, описание услуги, сканы документов, видеоролик по работе в программном обеспечении и многое другое);

— кейсы (для проработки типовых ситуаций, которые могут возникнуть во время работы специалиста центра госуслуг);

— тестирование (для проверки полученных знаний).

Кроме того, в каждом курсе есть слайд-напоминание о правилах хорошего тона.

В среднем на прохождение одного курса уходит 2–4 часа. Ежемесячно универсальные специалисты центров госуслуг проходят порядка 27 000 человеко-курсов (примеч.: один человек может пройти несколько курсов).

В 2017 году для МФЦ было создано 32 электронных курса.

Планы на 2018 год

В 2018 г., помимо нескольких новых учебных инструкций по услугам Департамента труда и соцзащиты населения. также разработан курс по теме «Паспорт болельщика» (к Чемпионату мира по футболу).

«Паспорт болельщика» в МФЦ оформляют гражданам РФ. Заявитель сначала регистрируется на портале https://www.fan-id.ru/?locale=RU, потом приходит получать паспорт болельщика в центр «Мои документы».

В 2018 году Университет Правительства Москвы разработает 11 курсов по услугам Департамента труда и социальной защиты населения г. Москвы, 6 курсов по услугам Пенсионного фонда России, 4 курса по услугам Департамента городского имущества г. Москвы и 9 курсов по услугам других органов исполнительной власти.

Фото: Кристина Козулицына, пресс-служба МФЦ



Также по теме:


Все новости МГУУ