02.11.2018
Рекорды московского здравоохранения продемонстрировали управленцам из кадрового резерва России
Слушатели федеральной программы «Подготовка и переподготовка резерва управленческих кадров» продолжили знакомиться с лучшими практиками столицы. На этот раз они побывали в московской районной поликлинике, располагающейся на юго-западе столицы.
Консультативно-диагностическая поликлиника № 121 в Южном Бутово была выбрана для разговора о московском опыте управления медучреждениями не случайно. Ее сотрудникам есть чем гордиться: поликлиника была объявлена «Медицинской организацией 2017 года». Соответствующий диплом из рук Сергея Собянина получил главный врач учреждения Андрей Тяжельников. Именно здесь были протестированы пилотные проекты Департамента здравоохранения, которые теперь входят в программу «Московский стандарт поликлиники».
Когда клиенту трудно сделать выбор…
Одной из ключевых тем встречи стала реализация в столице программы пациентоориентированности. Что такое настоящая пациентоориентированность и как повысить уровень общения с посетителями клиник и их родственниками, разбирались директор Центра развития здравоохранения и социальной сферы Университета Правительства Москвы Константин Царанов и главный врач поликлиники № 121 Андрей Тяжельников.
«Социальный капитал определяет престиж государства, — говорит директор Центра развития здравоохранения и социальной сферы Университета Правительства Москвы Константин Царанов. — Очень важно, чтобы врачи уделяли внимание пациентам, чтобы в поликлиниках и больницах было доброжелательное, человеческое отношение. Но большая ошибка думать, что для этого достаточно увеличить врачам зарплату, или сделать красивый ремонт, или просто чаще улыбаться. Еще более неправильно считать, что пациент должен быть всегда прав: такой подход приведет к гибели профессии. Подлинная пациентоориентированность состоит в том, чтобы врач понимал истинные потребности пациента, учитывал его историю и шел к необходимому результату в сотрудничестве с ним. Для этого нужна большая совместная работа — с пациентами, с их родственниками, с волонтерами».
По словам Константина Царанова, основное отличие медицины от других видов услуг состоит в том, что пациент не может самостоятельно оценить качество врачебной помощи, ему трудно принимать решение. Поэтому он легко становится объектом манипуляции или просто идет к тому врачу, который, как кажется пациенту, проявляет больше сочувствия. Однако важно помнить, что идеальных людей не существует и прекрасный, высококомпетентный специалист может быть угрюмым и замкнутым человеком.
«Пациентоориентированным должен быть не отдельный человек, а команда. В организации можно и нужно распределять не только профессиональные роли, но и человеческие, — утверждает спикер. — Пациентоориентированность должна предлагаться в комплексе, на уровне всего медицинского учреждения».
Пациентоориентированность на 246 000 человек
Своим опытом развития пациентоориентованности поделился главный врач поликлиники № 121 Андрей Тяжельников. К поликлинике — ее 8 филиалам — прикреплены 246 тысяч жителей района Южное Бутово, поэтому для эффективного функционирования медучреждения и профилактики выгорания у сотрудников требуется постоянно искать пути совершенствования коммуникации с пациентами. По словам главного врача, в медицине часто недооценивают работу HR- и PR-служб, а именно они помогают внедрять изменения в организации, работать с негативом, мотивировать и стимулировать персонал:
«Крайне важно полноценно заниматься наставничеством и развитием сотрудников. Например, у нас есть специальные симуляционные кабинеты и тренинг-центры. Это помогает новым сотрудникам быстро пройти адаптационный период и включиться в работу. Желательно, чтобы в медицинском учреждении была разработана публичная миссия. Например, у нас все сотрудники носят значки „Мы работаем для вас“, включая бухгалтерию и уборщиков. Также необходимо создать скрипты эффективной коммуникации для сотрудников, выработать систему обратной связи».
Андрей Тяжельников подчеркнул, что движущей силой для развития клиники может стать грамотный внутренний аудит и правильно построенная система самооценки.
«Иногда нужно просто постоять и посмотреть, что делают сотрудники. Только так можно получить представление о реальном положении дел с конкретными процессами. Часто оказывается, что проблемы, которые кажутся системными и нерешаемыми, можно легко исправить. Например, у нас выяснилось, что регулярные поломки медтехники, с которыми мы постоянно сталкивались, были связаны с тем, что сотрудников недостаточно хорошо инструктировали, когда приходило новое оборудование. Достаточно было ввести тренинги по обращению с новыми приборами, и проблема исчезла», — поделился Андрей Тяжельников.
Новые технологии, например, Agile, также помогают отслеживать процессы, не допускать «пожаров». Максимальная стандартизация облегчает жизнь врачей и пациентов, а самым эффективным управленческим инструментом в московском здравоохранении является Единая медицинская информационно-аналитическая система города Москвы (ЕМИАС). Кроме того, что ЕМИАС дает возможность москвичам записаться к врачу онлайн, она позволяет руководителям оценить работу специалистов, понять, на каких участках какие врачи перегружены, собрать статистику о пациентах.
10 % для личных вещей
«Раньше люди работали на захламленной стойке регистрации, тратили время на поиск информации, пребывали в постоянном стрессе и быстро выгорали, — говорит Александр Юмукян. — Сегодня у нас нет такой проблемы. Мы используем систему 5S, которая помогает повысить производительность труда за счет оптимальной организации рабочего места. Мы избавляемся от ненужного, сортируем все вещи, используем визуальные подсказки, которые помогают держать все на своих местах. Конечно, у наших сотрудников есть ящик для личных вещей, в который никто не может заглянуть, но все остальное должно быть в чистоте и порядке».
Все новые сотрудники регистратуры проходят специальный тренинг на симуляционной стойке регистрации. В процессе обучения они ликвидируют беспорядок и самостоятельно приходят к современному стандарту стойки: с одним шкафом и тумбочкой, лайтбоксом и маршрутными карточками. Здесь они знакомятся с правилами, которые сегодня приняты в московских поликлиниках: например, если очередь становится больше пяти человек, необходимо позвать старшую медсестру. Работа на стандартизированной стойке позволяет ускорить работу и избежать стресса при переводе сотрудника в новое здание.
«На меня произвело сильное впечатление посещение поликлиники. Чувствуется, что здесь работают неравнодушные люди, увлеченные своей работой и идущие в ногу со временем. Очень хочется, чтобы как можно скорее „Стандарт московской поликлиники“ был спроецирован и на регионы. А для себя я обязательно возьму на вооружение новые техники по работе с персоналом», — поделилась с нами слушатель программы «Подготовка и переподготовка резерва управленческих кадров» Виктория Минкина.
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы