Одни из основных правил сотрудников центров госуслуг: «Главное — профессионализм» и «Выслушать, услышать, помочь». Это знают даже новички.
Устроившись на работу в «Мои документы», они проходят обязательное обучение. Подготовка квалифицированного персонала ведется во время испытательного срока. За несколько недель новому сотруднику надо освоить теорию и под присмотром опытных коллег пройти практику.
— Мы ведем обучение по четырем базовым направлениям: универсальное, ведомственное, социальное и помощник на входе или администратор в зале, — рассказывает руководитель учебного центра Наталья Кофф. — После обучения наши специалисты помогут посетителям разрешить любой имущественный вопрос, оформить наследство, приватизировать квартиру или стать правообладателем на бесплатную парковку рядом с домом. Сотрудники социальной направленности сделают медицинский полис, карту москвича, подскажут, как получить льготу, оформить пенсию.
Ведомственный курс — это знания, которые нужны для оказания услуг, связанных со сферой ЖКХ, паспортного стола, загса и налоговой службы. В подготовке сотрудников центров госуслуг участвуют эксперты профильных департаментов и ведомств.
— Каждая из этих программ предполагает изучение внушительной нормативной базы, — продолжает Кофф. — Освоить необходимые законы и другие правовые документы помогут наши дистанционные курсы.
Чтобы закрепить знания, в конце каждой темы мы предлагаем пройти тест и решить несколько разных непридуманных жизненных ситуаций.Также сотрудники «Моих документов» посещают специальные тренинги и мастер-классы, на которых учатся быть дружелюбными, приветливыми, а также разрешать конфликтные ситуации. Кроме того, учебный центр постоянно проводит курсы переподготовки и повышения квалификации действующих специалистов.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Диана Каштельян, специалист центра госуслуг в Новогиреево:
— Ситуации бывают разные. Например, пожилые люди иногда теряют документы и сильно переживают по этому поводу. Мы стараемся ласково объяснить им, что ничего страшного не случилось, мы поможем им. И они видят в нас не бездушную бюрократическую машину, а человека, готового помочь. И когда это происходит, уходишь с работы окрыленной.
СПРАВКА
В феврале 2015 года был открыт Учебный центр «Моих документов» — первый в стране. Его основная цель — подготовка специалистов для центров госуслуг. Программа включает в себя более 30 очных курсов и около 80 дистанционных, разработанных совместно с городским университетом управления правительства Москвы. Они предназначены не только для новичков. Каждый сотрудник как минимум два раза в год должен посетить очные занятия и изучить назначенные ему курсы по системе дистанционного обучения. Руководящий состав — не менее четырех раз в год.
У тех, кто окончил курсы, меняется не только мировоззрение, но и характер
Источник