УПМ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы




Университет
Правительства
Москвы


08.04.2015

Скорая помощь становится быстрее и доступнее

На станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А. С. Пучкова проанализировали итоги работы созданного в прошлом году новейшего цифрового call-центра. По словам заместителя главного врача станции Георгия Введенского, в результате использования современных технологий удалось почти в шесть раз сократить время ожидания ответа диспетчера:

– Теперь вызовы не накапливаются в очереди, а оперативно распределяются по свободным диспетчерам. Благодаря этому существенно снизилось среднее время ожидания ответа. Если до использования новой системы связи ожидание могло достигать минуты, то в конце 2014 года мы уже добились показателя 15 секунд, а сейчас – 11 секунд, – говорит Георгий Введенский.
Он также пояснил, что, если время ожидания оператора начинает превышать 10 секунд, станция может увеличить количество диспетчеров за счет подключения внутренних резервов. В постоянном режиме на приеме вызовов в службе скорой работают около 40 диспетчеров, а в пиковое время их количество может быть 50 и более.

– Кроме того, появилась возможность в автоматическом режиме переводить звонки людей, которым требуется консультация, на старших врачей. В настоящее время в такой группе работают 13 человек в сутки, в том числе три врача-педиатра, – отметил Георгий Введенский.

Новое качество работы скорой помощи уже положительно оценили москвичи. Ежедневно руководство станции получает до двух десятков отзывов и обращений от населения, причем в абсолютном большинстве случаев они содержат благодарность в адрес врачей.

По словам Георгия Введенского, для приема обращений граждан предусмотрена горячая линия, а также специальная форма на сайте. Кроме того, работает дежурный администратор, которому в экстренном случае можно оставить свое обращение. Каждое такое обращение в обязательном порядке попадает на стол главному врачу станции Николаю Плавунову и впоследствии рассматривается специалистами отдела контроля качества оказания медицинской помощи и безопасности медицинской деятельности.

По итогам могут быть приняты как меры взыскания, так и принято решение о дополнительном обучении сотрудников.

Источник