МГУУ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы




Московский городской
университет управления
Правительства Москвы


02.11.2017

В Университете Правительства Москвы обсудили проблемы развития пациентоориентированности в России

Международная конференция «Лучшие управленческие практики столичного здравоохранения» прошла в Университете Правительства Москвы. Ключевой темой обсуждения среди руководителей медицинских организаций стал вопрос пациентоориентированности.

Открыл конференцию Константин Царанов — директор Центра развития здравоохранения Университета Правительства Москвы. Он коротко рассказал о городских кадровых проектах, которые реализуются в стенах Университета, о проекте формирования кадрового резерва Департамента здравоохранения города Москвы «Лидер.Мед», а затем перешел к ключевой теме конференции — созданию пациентоориентированной системы здравоохранения.

По словам спикера, слова «пациентоориентированность», «пациентцентрированность» являются новыми для нашей страны, и единого понимания этих терминов нет. Если говорить языком бизнеса, пациентоориентированность является синонимом более известной всем клиентоориентированности, так как распространяется не только собственно на пациентов, но и на всех остальных участников процесса — родственников пациентов, волонтеров и немедицинских сотрудников медорганизации.

«Мы с вами пытаемся улучшить качество медицинской помощи, для этого мы делаем ремонты, покупаем новую мебель, оборудование, улучшаем бизнес-процессы. Но мы очень мало работаем с отношениями людей — сотрудников и пациентов — между собой и, в частности, с их ожиданиями. Хотя именно эта работа является принципиальной и ключевой для построения пациентоориентированной корпоративной культуры», — рассказывает Константин Царанов.

Ключевыми факторами в развитии пациентоориентированности являются человеческий капитал как сумма знаний, навыков и опыта сотрудников, пациентов, волонтеров, а также социальный капитал как совокупность отношений, социальных связей и степени доверия между людьми в коллективе.

«Человеческий капитал и социальный капитал — приоритет для сложных отраслей, таких как медицина, —— отмечает Константин Царанов. — Значительным социальным капиталом обладают организации с хорошим и слаженным коллективом. У них высокая прибыль, люди в них настроены на развитие».

Спикер привел в пример клинику Мейо, где первостепенной ценностью является забота о пациенте, а корпоративная культура превратилась в мощный инструмент управления и развития клиники.

Директор по персоналу крупнейшей компании, предоставляющей услуги аутсорсинга Leader Team Айгюн Курбанова рассказала о том, какую роль играет отдел кадров клиники в формировании пациентоориентированности.

«Есть несколько главных принципов пациентоориентированности. Первый — качественное выполнение должностных обязанностей. HR отбирает сотрудников на входе, занимается организацией обучения и повышением квалификации. Вторым важным критерием является знание потребностей своего клиента и умение с ним общаться. HR может научить ваших сотрудников, как правильно задавать вопросы, как принять и понять точку зрения клиента», — сообщила Айгюн Курбанова.

Она также рассказала, что применяемые в бизнесе приемы вполне могут сработать и в формировании пациентоориентированности в медицинском учреждении.

«Компания должна научиться замечать мелочи, которые могут раздражать потребителя. Сегодня недовольство нескольких потребителей может сильно повлиять на репутацию компании, — отметила Айгюн. — Мельчайший негатив в той же социальной сети приводит к неприятным последствиям, распространению негативной информации в СМИ».

Тему взаимосвязи профессионального выгорания и врачебных ошибок раскрыл Иван Деев, первый проректор ФГБОУ ВО СибГМУ Минздрава России.

Спикер пояснил, что понятие профессионального выгорания включает в себя три компонента. Во-первых, это эмоциональное истощение, которое проявляется в виде равнодушия. Во-вторых, деперсонализация, когда отношения с пациентом деформируются, человека воспринимают просто как больной орган, а не личность. И третий компонент — это снижение личностных достижений, ощущение, что твоя деятельность не особо нужна и полезна.

«Исследования показывают, что среди специалистов, работающих в системе здравоохранения, есть достаточно высокая доля выгоревших. Также установлено, что если доктор имеет признаки профессионального выгорания, то доля его ошибок может составлять от 60 до 80 процентов»— отметил Иван Деев.

Профессор Александр Сазанович, руководитель программы МВА «Стратегический менеджмент», в своем вступлении затронул тему новой конкурентной среды, в которой существуют медучреждения сегодня, и поднял вопрос, как измерить пациентоориентированность. В частности, он рассказал, что улучшение эмоционального климата в клинике приведет к увеличению индекса лояльности, появлению потока повторных клиентов, приращению клиентской базы вновь пришедшими пациентами.

«Как упаковка может расширять функциональность самого товара, делая его более привлекательным, так и пациентоориентированная клиника становится более конкурентоспособной, — отметил Александр Сазанович. — Сегодня медицинская отрасль начинает расслаиваться, появляется разный состав лечения, разнообразные услуги. Одна из форм расслоения — по силе пациентоориентированности. Здесь мы имеем дело с так называемым эмоциональным менеджментом».

С точки зрения эффективного управленца выступила и сертифицированный коуч ICF Мария Куршина. Она рассказала о новейших трендах в построении высокоэффективных команд.

«При формировании команд очень важно использовать психопрофилирование, — сообщила Мария. — Сегодня недостаточно говорить только о профпригодности. Эффективность команды во многом зависит от психотипов людей, ее составляющих».

Наиболее востребованными компетенциями будущего спикер считает эмоциональный интеллект, способность комплексно решать проблемы, критическое мышление, когнитивную гибкость и клиентоориентированность.

Заместитель директора по образовательным программам Фонда международного медицинского кластера Бьянка Гоммерз рассказала о пациентоориентированном подходе в Голландии:

«Наше здравоохранение функционирует на основе спроса. Каждый пациент имеет обязательную медицинскую страховку и договор с поставщиками медицинских услуг. Пациенты сами выбирают направление медицинской страховки».

С докладом о том, что более эффективно для здоровья населения — целенаправленное укрепление здоровья населения или сосредоточенное внимание на пациентах с риском, выступил Микко Виенонен, специальный представитель генерального директора ВОЗ в России.

«Мы в Финляндии к вопросу диспансеризации относимся достаточно консервативно. Проводить профилактику не дорого, дорого лечить. — отметил Микко. — Один из главных выводов, которым я хочу поделиться, — мы можем добиться большой экономической выгоды для наших стран, если будем заниматься профилактикой всего населения. За счет грамотной профилактики мы можем предотвращать больше заболеваний, чем кажется».



Также по теме:


Все новости МГУУ