Более 130 электронных курсов по оказанию 170 государственных услуг. Свыше 4500 тестовых вопросов, которые обновляются каждые полгода. Около тысячи кейсов для проработки типовых ситуаций. Таков результат совместной работы Университета Правительства Москвы и ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы». На 2018 год для универсальных специалистов центров «Мои документы» запланирована разработка еще 30 электронных курсов. Об этом сообщила пресс-служба МГУУ Правительства Москвы.
В столице сегодня работают 127 центров «Мои документы» во всех районах Москвы и один флагманский офис. Ежедневно 7000 сотрудников обрабатывают запросы 70 000 посетителей, предоставляя более 170 государственных услуг. Поддерживать свою квалификацию на требуемом уровне, а новичкам быстро адаптироваться помогает дистанционное обучение. Его проходят все сотрудники центров госуслуг.
Курсы для центров госуслуг начали разрабатывать в 2014 году. Тогда их сеть в Москве стремительно разрасталась, количество сотрудников постоянно увеличивалось. Все услуги принадлежали разным ведомствам. По каждой из них было очень много неструктурированной и разрозненной информации.
Перед руководством центров госуслуг стояла задача: создать механизм, позволяющий быстро обучать персонал качественному предоставлению растущего числа госуслуг. Совместно с Университетом Правительства Москвы для специалистов центров госуслуг было решено разработать электронные курсы в виде пошаговых иллюстрированных инструкций. В рабочие группы пригласили экспертов — самих специалистов центров как носителей знаний. Всю информацию по услугам структурировали и оцифровали, а затем вложили в дистанционные курсы.
«В итоге за 4 года для МФЦ разработано более 130 дистанционных курсов. В них содержатся около тысячи кейсов (типовых ситуаций), с которыми может столкнуться универсальный специалист МФЦ. Все курсы постоянно актуализируются. Изменения могут быть внесены в течение 24 часов с момента поступления запроса. Обучение завершается тестированием. В общей сложности во всех курсах содержатся примерно 4500 тестовых вопросов, которые обновляются раз в полгода. Это делается для повышения объективности тестирования», — комментирует ректор Университета Правительства Москвы Василий Фивейский.
Электронный курс состоит из трех основных частей:
— детальное описание процесса оказания услуги (включая порядок действий специалиста, перечень предоставляемых заявителем документов и комментарии к нему, описание услуги, сканы документов, видеоролик по работе в программном обеспечении и многое другое);
— кейсы (для проработки типовых ситуаций, которые могут возникнуть во время работы специалиста центра госуслуг);
— тестирование (для проверки полученных знаний).
Кроме того, в каждом курсе есть слайд-напоминание о правилах хорошего тона.
В среднем на прохождение одного курса универсальному специалисту МФЦ требуется от 2 до 4 часов. Ежемесячно универсальные специалисты центров госуслуг проходят порядка 27 000 человеко-курсов (примеч.: один человек может пройти несколько курсов). Кроме обучающей функции, электронный курс является своего рода шпаргалкой. Он может использоваться многократно как справочник, поскольку разработан в
формате пошаговой инструкции по оказанию услуги.
Все это помогает передавать гарантированный объем знаний всем сотрудникам и поддерживать высокое качество работы. В центрах госуслуг «Мои документы» нет очередей, ожидание приема составляет в среднем три минуты, работа организована по принципу «одного окна».
В прошлом году для МФЦ было создано 32 электронных курса, а в 2018 г. запланирована разработка еще 30: 11 курсов по услугам Департамента труда и социальной защиты населения г. Москвы, 6 курсов по услугам Пенсионного фонда России, 4 курса по услугам Департамента городского имущества г. Москвы и 9 курсов по услугам других органов исполнительной власти.
Несколько новых учебных инструкций по услугам Департамента труда и соцзащиты населения уже разработаны. Также готов курс по теме «Паспорт болельщика» (к Чемпионату мира по футболу). Обучение по ним сотрудники центров госуслуг уже проходят.
Источник