Курс по деловой переписке на государственной службе: новые форматы обучения

Тема письменной коммуникации всегда входила в перечень программ повышения квалификации для государственных служащих как одна из важнейших для деятельности чиновника. Служебное (деловое) письмо занимает в системе управленческих документов особое место, поскольку это средство официального общения между органами власти, организациями и физическими лицами.

Когда надо информировать о чем-либо другую организацию или получить ответ на интересующий нас вопрос, мы пишем письмо на бланке организации за подписью руководителя, а потом получаем письменный же ответ, тоже на бланке организации. Таким образом, служебное (деловое) письмо можно рассматривать как документ, который либо несет в себе управленческое решение, либо обеспечивает его подготовку и исполнение. Преобладающее большинство входящих и исходящих документов в организации составляют именно служебные письма.

Управление развития государственного управления Университета Правительства Москвы с 2021 г. успешно реализует программу повышения квалификации «Принципы деловой переписки: составление, оформление и редактирование». За это время по программе было обучено 233 государственных служащих Правительства Москвы.

Слушатели программы изучают особенности письменной коммуникации, восприятия письменной речи. Разбираются с тем, как нужно задавать цель и формулировать содержание текста письма, чтобы оно было результативным. Приобретают навык создания комфортного для восприятия текста делового письма, грамотно аргументированного, с понятной адресату логикой изложения.

Усваивают правила оформления письма, принципы и правила письменного этикета (уважительное обращение к адресату, корректная коммуникация).

Анализ массива писем органов исполнительной власти показал, что сотрудники часто пишут письма «для себя» – так, как понятно им. Порой они не стараются четко формулировать цель письма. Однако если этого не сделал автор, то адресат тем более не сможет.

Государственный служащий нередко стремится вложить максимум информации в ущерб ясности и лаконичности. В результате письмо становится трудночитаемым. Часто в письме необходимо что-то доказывать или в чем-то убеждать, но автор текста делает это произвольно, не задумываясь, достаточно ли приведенные аргументы веские.

Если коммуникативная задача в письме не выражена, плохо сформулирована, утоп­лена в информационном шуме, адресат ее не увидит, и ответ будет нерелевантен, управленческое решение отсрочено. Поэтому в программе сделан акцент на инструментах, позволяющих составить письмо так, чтобы любой получатель мог понять содержание с первого прочтения. Слушателей учат ставить цель и структурировать текст письма.

В очной программе обучающиеся непосредственно общаются с экспертом-преподавателем, выполняют групповые и индивидуальные задания, обсуждают получившиеся варианты текстов писем, в формате деловой игры примеряют к себе роли автора и читателя. Методический материал содержит большое количество примеров из реальной практики государственной службы, и узнаваемость этих текстов сделала программу для слушателей весьма привлекательной. Обучающийся осваивает предлагаемые инструменты и, многократно отрабатывая их, приобретает необходимый навык. При этом он сразу же использует свои умения в составлении писем на рабочем месте.

Судя по опросу участников, проведенному с помощью анкет обратной связи, ценность полученных знаний для рабочих задач и применимость составила 9,91 из 10 баллов, а новизна материала – 9,56 из 10. Такие высокие результаты с удивлением для себя отметили и сами государственные гражданские служащие, прошедшие обучение. С удивлением, так как деловая переписка является каждодневным «упражнением» государственного служащего, и узнать что-то новое о деловом письме кажется ему невероятным.

Программа показала свою результативность, и потому в 2023 г. было предложено сделать ее материалы как можно более доступными для сотрудников органов исполнительной власти и подведомственных организаций Правительства Москвы. Разработчики этой задачи решили создать электронный курс на основе программы, но так, чтобы максимально сохранить в нем преимущества очного тренинга.

Прежде всего, были изучены аналоги на рынке. Электронных курсов по теме деловой переписки достаточно много. Большинство их ориентировано на бизнес и специфику конкретного предприятия. Есть курсы для «усредненной» аудитории (для всех), которые имеют схожее стандартное содержание. Значительное место в них занимают тема нормативного регулирования, изучение ГОСТа по оформлению документов [1] и особенности официально-делового стиля.

Задуманный электронный курс ориентирован на определенную целевую аудиторию – государственных служащих и специалистов бюджетной сферы. Важно было подобрать инструменты электронного обучения, которые помогали бы достигать тех же целей, что и в очной программе. Так появилась концепция образовательного продукта «Письменная коммуникация: как сделать так, чтобы письма “работали”».

Как бы хорошо ни была проработана структура очной программы, какой бы логичной ни была подборка тем, для онлайн-обучения они не подходят [3]. Во-первых, структура электронного курса требует жесткого деления на модули. Каждый модуль – это фактически мини-курс, в котором тоже есть своя структура: вводная часть; основная часть с примерами и кейсами; заключительная часть (итоги, ключевые идеи, которые нужно запомнить, вопросы или тесты по материалу модуля). Во-вторых, понадобился большой объем нового текстового наполнения: каждую лекцию очной программы необходимо было трансформировать в интересный, удобный для прочтения текст. Далее нужно было для всех модулей создать текстовые описания практических занятий с примерами и разбором кейсов, добавить контрольные тесты и предоставить обратную связь – объяснить, почему тот или иной ответ верный или неверный.

Как следует из вышесказанного, электронный курс по деловому письму «Письменная коммуникация: как сделать так, чтобы письма „работали“» построен в формате лонгридов. Этот формат позволяет добавлять видео и анимационные ролики в текст для большей наглядности, дополнять его различными интерактивными инструментами.

Структура курса складывается из четырех модулей (рис. 1). Внутри каждого – несколько лонгридов, посвященных отдельным темам (вопросам).

Рис. 1. Структура дистанционного курса по деловому письму «Письменная коммуникация: как сделать так, чтобы письма “работали”»

При подготовке содержания создатели курса учитывали правила педагогического дизайна [2]. В современных образовательных продуктах ученик рассматривается как активный участник. Поэтому нужно не только спроектировать определенный порядок изучения материалов, но и предусмотреть, что обучающийся сам будет их воспринимать и усваивать. Наиболее сложный момент в разработке каждого модуля – это добиться того, чтобы тема была раскрыта в полной мере и цель была достигнута. Важно, чтобы обучающийся не просто приобрел знания, но и мог их сразу применить в своей работе.

Для примера можно рассмотреть правила применения вставных конструкций. Цель использования вставных конструкций – облегчение восприятия текста адресатом. Главная мысль письма формулируется максимально кратко, а все, что может ее «размыть» и имеет второстепенное значение, оформляется в круглых скобках.

В лонгриде описаны шесть правил, как можно использовать вставные конструкции в тексте письма. Оттого что слушатель узнал про эти правила, он не научится грамотно их применять. Чтобы действительно научить, нужно дополнить материал фрагментами реальных текстов и на их основе сформулировать последовательность заданий. В данном примере обучающимся предлагают три задания, различающиеся по сложности, от более простого к самому трудному. Сначала нужно выделить в предложенных текстах основную информацию и вспомогательную (поясняющую), которую можно заключить в круглые скобки. Затем в других примерах надо найти ошибки применения вставных конструкций. Наконец, самое сложное – определить оптимальный вариант применения вставных конструкций в разных вариантах одного текста.

Таким образом, к каждой теме подбирается наиболее действенный с точки зрения усвоения знаний и приобретения навыка набор заданий, упражнений или кейсов. Эффект от практики подкрепляется визуальным опытом – просматриванием многочисленных образцов текстов из реальной переписки государственных органов и организаций.

Увеличить вовлеченность слушателей курса в процесс обучения помогают видеоролики в формате «интервью с экспертом». Используются и небольшие разноплановые тематические врезки – исторические, курьезные, событийные, но так или иначе касающиеся темы делового письма. Визуально в электронном курсе врезки выглядят как переворачивающие­ся плашки, за которые хочется заглянуть, так же как читателю хочется перевернуть станицу в книге. Подобные приемы делают полностью асинхронный курс более «живым».

Процесс выбора средств и методов обучения, визуальный дизайн курса, создание лонгридов, разработка тестов и заданий завершены, но на этом работа не заканчивается. Электронный курс «Письменная коммуникация: как сделать так, чтобы письма “работали”» перешел на стадию пилотного запуска. Этот этап поможет оценить качество курса, устранить возможные ошибки и сделать содержание максимально эффективным для целевой аудитории – сотрудников органов власти и организаций, входящих в контур Правительства Москвы.