Стандарты: как избегать и как минимизировать последствия ошибок в работе с пользователями
Организация, которая стремится успешно работать с клиентами, должна иметь продуманную систему стандартов предоставления услуг. Для того чтобы выстроить эффективную коммуникацию как с заказчиком, так и внутри коллектива, команде необходимо договориться об определенных правилах – стандартах качества – и соблюдать их. Следование стандартам формирует доверие к организации и повышает качество продуктов. В Управлении кадровых сервисов Правительства Москвы в системе стандартов работы среди важнейших ее элементов – стандарты клиентского сервиса. Действуя по заданным правилам, команда заботится о максимальной для пользователя прозрачности и предсказуемости пути пользования продуктом, включая четко обозначенные сроки, подробные инструкции и своевременные напоминания. Если возникает проблема в обеспечении сервиса, запускается алгоритм эскалации ошибок. О проблеме информируются все ответственные сотрудники, оповещается руководитель, и при необходимости привлекаются дополнительные ресурсы. Далее следует разбор причин кризисной ситуации и предпринимаются корректирующие шаги, чтобы избежать ошибок в дальнейшем.
С. А. Каленикова
