19.11.2014
Вызовы для Правительства Москвы – какие они?
Журнал Harvard Business Review выбрал МГУУ Правительства Москвы местом 15-ой встречи HR-клуба. В этот раз HR-директора крупных бизнес-компаний обсуждали тему «HR: риски, вызовы, пути преодоления. Позитивный и негативный опыт». А что является вызовом для Правительства Москвы? Изменение установок чиновников и развитие их клиентоориентированности — одна из непростых задач по мнению руководителя Управления госслужбы и кадров Александры Александровой.
Еще год назад понятия «клиентоориентированный чиновник» не существовало. И формировать новую профессиональную компетенцию было сложно, но главные шаги сделаны, и результаты уже видны. Чтобы жители города, да и сами чиновники, поверили, в ориентированность на клиента, был создан портал «Наш город». Для горожан это хороший инструмент, чтобы сообщить о волнующих проблемах. Для правительства – прекрасная платформа по сбору информации о недочетах в работе и понимания, как лучше обслуживать население. Было объявлено, что решение заявленной проблемы займет всего 8 дней. По словам Александры Александровой, чиновники «пошли в народ», но поменять систему управления изнутри было трудно. Однако очень быстро всем стало понятно — портал не только указывает на потребности жителей, но и включает их в процесс коммуникации с городской властью.
Еще один портал mos.ru позволил упростить процедуру выдачи документов. С переводом государственных услуг в электронный формат получилось устранить пресловутые бюрократические препоны. Только в 2014 году на портале было подано более 43 млн. заявок от жителей.
Но самое главное – был определен front line в общении с жителями. Это Многофункциональные центры предоставления госуслуг. Сейчас их 97, в ближайшее время их станет еще больше — порядка 124. Сотрудники МФЦ напрямую взаимодействуют с жителями, от них зависит, какой образ чиновника видят люди.
«Перед нами стояла задача обучить персонал МФЦ, — говорит руководитель Управления госслужбы и кадров Правительства Москвы. – Главное было донести до руководителей новую идеологию – воспринимать жителя как своего клиента. Непростым оказался тренинг на развитие клиентоориентированности. Этому трудно научить, если человек не хочет быть таковым. Технологии, которые мы применяли в обучении, были взяты из бизнеса. На их основе в МГУУ Правительства Москвы разработали специальную программу. Пришлось адаптировать многое под госслужбу, поскольку не все приживалось. Переформатирование учебных программ в сочетании с заменой персонала в МФЦ и внедрением системы KPI дало результат. Опросы показали, что сегодня почти 90% посетителей центров довольны качеством обслуживания».
Сейчас клиентоориентированность — это одна из профкомпетенций, которую не только развивают, но и оценивают при отборе персонала МФЦ.
«Следующий наш шаг — чтобы жителя как своего клиента воспринимали не только сотрудники Многофункциональных центров, но и вся система государственной службы. Мы меняемся, но путь еще длинный», — сказала Александра Александрова.
Участники HR-клуба с интересом узнали о новых вызовах московского правительства. Прозвучало мнение, что, помимо развития клиентоориентированности, в целом достаточно сложно менять имидж госслужбы.
«Самое главное, чтобы изменения, которые сейчас происходят в Москве, закреплялись, не откатывались назад и дальше шли вперед, — считает одна из участниц HR-клуба, партнер компании Amrop Екатерина Кимпеляйнен. — И тогда имидж изменится в любом случае. Но Александра Александрова правильно отметила, что для формирования положительного образа чиновника важно использовать инструмент storytelling – открыто рассказывать о результатах, проблемах и путях их решения. Интересно было услышать про то, что московская госслужба перенимает HR-технологии из бизнеса – так делают во всем мире и это правильно».
«Да, это правда, мы начали заботиться об имидже совсем недавно, — признается Александра Александрова. – О своих успехах нужно уметь рассказывать. Надо учиться открытости и умению правильно доносить информацию. До недавнего времени мы не умели договариваться с жителями. Сейчас ситуация меняется».
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы