МГУУ


Управление государственной
службы и кадров
Правительства Москвы




Университет
Правительства
Москвы


08.05.2020

Онлайн-обучение, ориентированное на результат: долой ситуацию «деньги на ветер»

Если совсем недавно многие всерьез рассуждали, что эффективнее — очное или удаленное обучение, то сегодня вопрос стоит иначе: как сделать дистанционное обучение действительно эффективным. Предложений стало так много, что понять, какие из них действительно заслуживают внимания, оказывается непросто. Каким должно быть онлайн-обучение, чтобы оно действительно работало на заявленные цели и приводило к необходимому результату? Опытом с нами поделился эксперт в области корпоративного обучения Александр Соломатин.

 

КАКОЙ ФОРМАТ ОНЛАЙН-ОБУЧЕНИЯ ВЫБРАТЬ

Синхронное обучение: индивидуальное или групповое. В режиме реального времени преподаватель работает со слушателями.

  • Рассказываем — проводим трансляцию. Слушателей много, преподаватель читает лекцию.
  • Обсуждаем — проводим вебинары. Диалог участников обучения между собой и с преподавателем.
  • Выполняем — проводим онлайн-тренинг. Сразу тренируем навыки.

Асинхронное обучение. Преподаватель дает контент, участники обучения работают над ним, преподаватель дает обратную связь. При этом важна групповая работа, нужно вовлекать учащихся в общение друг с другом.

Контент слушателям можно дать с помощью вебинара, аудиокниги, видеолекции, текста, учебного фильма, электронного курса, схем или иллюстраций. Практические задания удобно решать в формате вебинара, а также можно тренировать навык в реальной жизни или проходить электронные тесты. Обратная связь может быть устная, письменная, с помощью взаимопроверки или конкурса.

Как объединить группу? С помощью видеоконференции, чатов в социальных сетях, интерактивных досок и совместных заданий.

Вид асинхронного обучения — электронный курс. Учащиеся получают единожды созданный материал, обратная связь налажена автоматически.

Совет эксперта: «Эффективное обучение — синтез всех форматов».

Сформулируйте, какой результат должны получить участники, и на основе этого выберите преобладающий формат обучения. Например, нужно обучить менеджменту дистанционно. Какой формат подойдет? Лучший вариант — онлайн-тренинг. В этом случае не принесет существенной пользы обучение с помощью электронного курса, так как очень важна обратная связь. А вот обучить бухгалтера работать в какой-либо программе можно и в электронном курсе.

КАК ФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

Результаты обучения должны находиться вне обучения. Правильный вопрос: какие изменения произойдут в жизни, в компании и в деятельности после обучения? Учебные вопросы: что слушатели узнают, с чем познакомятся и т. д. — это промежуточные результаты, на которые нельзя опираться.

Воспользуйтесь инструментом декомпозирования — поэтапного разложения ожидаемых результатов обучения.

Опишите:

  • Результаты обучения: что должно измениться в жизни, в деятельности, в компании, в производстве после обучения.
  • Какие навыки должны получить обучающиеся.
  • Какую информацию должны запомнить обучающиеся.
  • Какие установки должны появиться после обучения и как обучающиеся должны относиться к результатам обучения и к своей деятельности.

ПРИМЕР

В колл-центре начали расти жалобы от клиентов. Руководство решило провести для операторов колл-центра обучающий курс. Рассмотрим верные и неверные формулировки тем и целей.

Неэффективно

Тема обучения: клиент всегда прав. Цель: обучение навыкам конфликтологии. Образ сотрудника после обучения: корректно ведет себя с негативно настроенным клиентом.

Эффективно

Тема обучения: работа с жалобами — обслуживание клиента, обращающегося в колл-центр с претензией. Цель: достижение согласия с негативно настроенными клиентами, уменьшение количества неразрешенных жалоб. Образ сотрудника после обучения: ведет диалог по скриптам № 1, управляет своим голосом и эмоциями по модели № 4, использует умиротворяющие фразы из приложения № 2 и т. д.

КАК СДЕЛАТЬ ОБУЧЕНИЕ НЕПОВЕРХНОСТНЫМ

Инструмент: таксономия познавательных целей психолога Бенджамина Блума. Когда мы погружаемся в какую-то тему, то проходим разные стадии «глубины» изучения материала.

  • Знание
  • Понимание
  • Применение
  • Анализ
  • Синтез
  • Оценка

Последователи Блума внесли в модель коррективы. Выделенные ученым «глубины» не всегда идут по нарастающей, что-то из модели может использоваться, а что-то — нет. Человек может применять, но не понимать — действовать бездумно по инструкции. Также исследователи скорректировали пункты и заменили существительные на глаголы.

  • Помнить. В учебный курс нужно заложить задания, которые позволят информацию многократно повторить, воспроизвести.
  • Понимать. «Я могу изложить это другими словами, понимаю, почему так». Обучающиеся должны тренироваться перерабатывать информацию в другой формат, составлять схемы и графики.
  • Применять. Нужно не только обсуждать, но и реально проделывать процедуру, воспроизводить действия в ролевой ситуации.
  • Анализировать. Участники должны продумывать закономерности и делать задания на анализ.
  • Оценивать. В курсе должны быть задания на оценку примеров. Например, оценить общение с клиентом по телефону друг друга.
  • Создавать. Обучающиеся могут придумывать новые скрипты, прорабатывать нетипичные ситуации и создавать что-то новое на основе имеющихся знаний.

Чтобы научиться рисовать слона, на обучении нужно рисовать слона. Чтобы научиться выступать перед публикой, на обучении нужно выступать перед публикой. Чтобы научиться продавать по телефону, на обучении нужно продавать по телефону. И так далее, и так далее. Иначе остается понимание, но не формируется навык.



Также по теме:


Все новости МГУУ