20.09.2018
Новый учебный курс по работе с обращениями граждан для медиков стартовал в Университете Правительства Москвы
Жалобы на организацию медицинского обслуживания, просьбы помочь получить льготные лекарства, вопросы о состоянии здоровья — каждый день Департамент здравоохранения Москвы и медицинские организации принимают множество письменных обращений от жителей. Как только ответ специалиста не соответствует их ожиданиям, на медработников обрушиваются негативные эмоции пациентов и повторные обращения. Какие факторы «обнуляют» полноценность ответа? Что характеризует ответ-отписку и можно ли его сделать менее формальным? Почему, даже предоставляя всю информацию пациенту, можно вызывать отрицательную реакцию? На эти вопросы сотрудники медучреждений получали ответы на новой программе «Работа с обращениями граждан в системе здравоохранения города Москвы». До середины октября обучение пройдут 300 человек.
По словам организаторов обучения, эта программа позволит перейти на качественно новый уровень коммуникации медицинских организаций с жителями, сформировать доверительную, дружелюбную среду общения.
«Мы создали уникальную программу конкретно для Департамента здравоохранения Москвы. В тренинговом режиме участники отрабатывают конкретные ситуации, которые чаще всего происходят в медицинских организациях, разбирают самые популярные ошибки и пути их устранения. Все задания составлены на основе реальных обращений москвичей. Мы хотим, чтобы эта программа помогла медработникам сделать их работу более слаженной, избежать повторных обращений и дополнительных затрат времени и сил, которые так важны в их профессии», — начальник Управления развития отраслевых образовательных программ Университета Правительства Москвы Константин Царанов.
По словам преподавателя, Правительством Москвы определены показатели оценки качества ответов на обращения граждан:
— базовые,
— переменные,
— формальные,
— показатель дружелюбности.
Так, согласно базовым показателям ответ должен содержать информацию по всем вопросам, поднятым в обращении, все разъяснения — аргументированы и по существу. Текст ответа должен быть сформулирован логично, максимально понятно и не вызывать вопросов.
В соответствии с переменными показателями: ответ не должен содержать бюрократических оборотов, аббревиатур и излишней информации. В нем должны быть указаны конкретные сроки по контролю за проблемой. Если жалоба заявителя признана правомерной, врач медицинская организация должна признать в своем ответе неправомерность ранее принятого решения и принести извинения.
«Также не стоит пренебрегать выражением признательности за предложение по совершенствованию работы. Благодарите за указание на недостатки в работе, если жалоба признана обоснованной», — рекомендует доцент кафедры государственного управления и кадровой политики, начальник Управления развития государственного управления Ольга Чернышева.
К формальным показателям относится соблюдение этикетных правил в ответе, отсутствие ошибок в тексте и указание, откуда поступило обращение в Департамент здравоохранения города Москвы.
В показателях дружелюбности недопустимо использование обезличенно-казенного стиля. Необходимо проявление интереса к проблеме жителя, понимание его ситуации, выраженное желание оказать помощь в решении проблемы, не скупиться на подробные объяснения, способствующие решению вопросов.
«Качественным считается ответ, в котором выполнена вся совокупность показателей, то есть проблема гражданина решена, даны ответы на все вопросы, тон ответа внимательный и дружелюбный!» — отмечает Ольга Чернышева.
Программа только запущена, но уже пользуется большой популярностью. Медицинские организации столицы отправляют на обучение сразу по несколько специалистов. До середины октября планируется обучить 300 человек.
Отзывы слушателей:
Маргарита Туркина, врач-методист городской поликлиники № 12:
«Я непосредственно занимаюсь ответами на жалобы и обращения пациентов, поэтому тема для меня особенно актуальна. На занятиях мы подробно разобрали, как ответить пациенту, чтобы он остался доволен. Понравилось, что обучение выстраивалось на конкретных примерах, было очень много практики. Для себя я выделила несколько правил, которые помогут сделать мою работу более продуктивной».
Валентин Сакара, заместитель главного врача детской поликлиники № 148:
«Тема непростая. Врач всегда должен стремиться к тому, чтобы пациенты были довольны. Очень полезный курс, узнал для себя много нового. Теперь при формировании ответов я буду обращать внимание на базовые, формальные и переменные показатели и строить свою работу, руководствуясь новыми знаниями, которые дал мне Университет».
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы