13.03.2018
Хосино Ёсихару: «Мы хотим, чтобы гости наших отелей слышали, как поют птицы, журчит река, шелестят листья»
Страна восходящего солнца славится своими древними традициями. Но мир стремительно меняется, и бизнес также требует изменений. Хосино Ёсихару, президент компании «Hoshino Resorts», на примере своей сети отелей рассказал, как трансформировалось управление в его семейном бизнесе в течение 100-летней истории. Почему в его гостиницах нет телевизоров? Что общего между татуировкой и пластырем? Как удалось сделать японскую философию гостеприимства «оматэнаси» особенностью своих брендов? Ответы на эти вопросы бизнесмен дал во время своего визита в Университет Правительства Москвы.
2018 год объявлен годом Японии в России. С целью обмена культурными наследиями будет проводиться множество мероприятий. С миссией рассказать о привлекательности Страны восходящего солнца и ее технологиях выступает МИД Японии.
Университет Правительства Москвы, в свою очередь, с радостью принимает гостей из этой страны, поскольку стремится использовать в обучении студентов и профессиональном развитии госслужащих лучший мировой опыт. Для этого Университет регулярно приглашает топ-спикеров — экспертов в разных областях.
Так, в феврале своими знаниями в области внедрения бизнес-инноваций в японских компаниях поделился Хироси Дзёгасаки. А в начале марта представителям гостиничного бизнеса, студентам и преподавателям столичных вузов об управлении сети отелей рассказал Хосино Ёсихару.
Путешествие — это магия, которая сближает людей, считает японский гость. В последние годы Японию посещают порядка 26 миллионов туристов со всего мира. Из них российских в прошлом году было всего 77 тысяч (это меньше 1%). Японцы надеются, что упрощение с 2017 года визового режима увеличит поток в их страну наших соотечественников.
«Если вы путешествуете по нашей стране, то обратите внимание не на большие города, как Токио, Осака или Нагано, а на регионы. Именно там вы почувствуете уникальность страны, ее древнюю культуру», — посоветовал Хосино Ёсихару.
Он также сказал, что рад выступать в Университете: возможно, кто-то из слушателей будет работать в гостиничном бизнесе и его опыт управления пригодится.
Семейные традиции и история «Hoshino Resorts»
Компании «Hoshino Resorts» уже 104 года. Это семейный бизнес. Первый отель был открыт в 1914 году, а сегодня внук основателя и президент компании Хосино Ёсихару уже владеет 36 отелями. Два из них недавно были открыты на о-вах Бали и Таити. В ближайших планах открыть гостиницы в Китае и Тайване.
Хосино Ёсихару унаследовал бизнес в 1991 году. Тогда ему исполнился 31 год. «С отцом были столкновения и непонимание, — вспоминает бизнесмен, — и я решил создать свою команду и сконцентрироваться только на управлении. В то время это было не очень интересно другим компаниям. У меня же пошел резкий рост. Я развивал региональные отели, сохраняя японские традиции. В те годы этим занималась только наша компания».
После кризиса 2008—2009 гг. произошли изменения в ведении бизнеса. Владельцы и инвесторы начали продавать отели. «Мы же пошли в Трастовый инвестиционный фонд (REIT). Сегодня он владеет четырьмя нашими отелями. Также разместили акции на токийской бирже, их можно купить за небольшие деньги. Таким образом мы разделяем ответственность: владение — управление. Наша схема работы дает возможность владеть отелями не только крупным компаниям, но и частным», — прокомментировал Хосино Ёсихару.
О сети и подбрендах
Гостиницы должны четко понимать, на какого клиента они ориентированы. Подходы в сервисе разные. Поэтому сеть отелей Hoshino Resorts делится на подбренды:
— Экологические. Рядом с отелем есть река, горячие термальные источники, вулкан. Гостиница отапливается с помощью геотермальной энергии.
— Отели для семей с детьми. В Японии большой спрос на такие отели, т. к. с маленькими детьми проще, безопаснее и комфортнее путешествовать внутри страны.
— Гостиницы городского типа. Раньше они были только для местных бизнесменов. Сейчас они открыты и для туристов. Но сервис в них иной, т. к. иностранные гости должны видеть особенности японской культуры.
— Гостиницы онсен-рёкан. Это традиционные в Японии спа-отели, основанные на четырех главных элементах: японская кухня, купание в горячем источнике, японская архитектура и дизайн, мероприятия, которые знакомят с японской культурой (например, чайные церемонии, история которых начинается с XVI века).
«В конкурентной борьбе надо быть смелым и уметь выделяться»
На спа-отелях японского типа гость остановился подробнее, т. к. именно они отражают всю суть культуры Cтраны восходящего солнца. В «Hoshino Resorts» 14 таких гостиниц объединены под брендом КАI.
Традиция оздоровления на горячих источниках очень древняя. Для японцев отдых в гостиницах онсен-рёкан — бестселлер. 80% гостей — местные жители, остальные 20% — иностранцы.
Хосино Ёсихару отметил: если вы будете отдыхать в таком отеле, то должны знать особые правила. Мужчины и женщины купаются строго раздельно, без одежды и купальников. В горячем источнике запрещено купаться людям с татуировками. Раньше считалось, что если у человека рисунки по всему телу, то это якудза (мафия), он может напугать гостей отеля. Во многих отелях иностранным туристам до сих пор не разрешается входить в воду, даже если у них есть небольшая татуировка.
«Однако сегодня люди, особенно молодежь, делают их, следуя моде. Поэтому три года назад мы начали выдавать гостям пластырь, чтобы они заклеивали тату и могли купаться. Нам было нелегко: люди звонили и выражали возмущение, что мы разрушаем традиции. Но были и те, кто нас поддержал. Сейчас и другие отели делают так же. Есть вещи, которые нам следует менять».
Еще одно изменение, которое внесли в отелях сети «Hoshino Resorts», — установили диваны. По японской традиции люди сидят на полу. Но для удобства, особенно для иностранцев, были поставлены небольшие софы.
Японский гость привел еще один пример национальной традиции, которую стоит знать.
«Во время купания в термальных источниках нельзя мочить полотенце. Если некуда положить, его складывают и кладут на голову. Если вы так сделаете, японцы будут вами восхищены».
О ситуации в бизнесе
С 1970 года управление и владение разделились: появились компании, которые только управляют. Инвесторы этого не делают. Такое разделение резко изменило гостиничный бизнес.
Сейчас работает следующая схема: есть владелец, который нанимает управляющую компанию (заключает договор представительства). Он может также организовать франчайнзинг (одалживает свое имя).
Из-за того, что отелей и брендов много, люди не знают, кому доверять. Появилось новое направление — интернет-посредники. Это сайты, которые помогают найти подходящий отель (например, booking.com и др.).
Прежде чем ответить на вопрос, как же выиграть в жесткой конкуренции, Хосино Ёсихару объяснил, что такое коммодитизация. Это состояние, при котором компания не может сохранить свои конкурентные преимущества с появлением большого количества схожих товаров и услуг. Он привел пример с бытовой химией. На полках в магазине стоит множество бутылок и коробок, а покупатель не знает, что выбрать. Поэтому надо выделяться.
«В гостиничном бизнесе также много брендов. Все отели управляются одинаково, клиенту трудно выбрать и понять, какой из них особенный. Поэтому мы сделали ставку на „омотэнаси“ — культуру японского гостеприимства, чтобы отличаться от других. Например, у нас нет в отелях телевизоров. Мы сделали это намеренно, чтобы человек слушал, как поют птицы, журчит река, шелестят от ветра листья. И в этом мы выделяемся. Да, не все клиенты хотят жить без телевизора, но надо иметь смелость, чтобы предложить что-то особенное».
В конце участники встречи смогли задать вопросы.
— Мы живем во времена глобализации, стиль хай-тек используют многие гостиницы. Вы сохраняете традиции. Как по-вашему: будущее за высокими технологиями или сохранением аутентичности в услугах?
— Это сложный вопрос. Важная тенденция нашего времени — интернет. Он сильно меняет отельный бизнес. Надо, чтобы глобальная сеть работала на вас. Победит тот, кто знает, как выиграть конкуренцию в интернете. Рекламы сейчас очень много. Также не стоит забывать, что долгое время была стандартизация услуг. Например, «Hilton» предлагает стандартные услуги, но человек хочет почувствовать уникальность страны. Поэтому сейчас резко развивается тенденция кастомизации.
— Вы совершали ошибки, из-за которых раскаиваетесь?
— Да, я ошибался, но никогда не раскаивался. Делая ошибки, важно чему-то научиться, понять, насколько ты можешь быть гибким и идти дальше.
— Кого вы видите своим наследником?
— У меня один сын, ему 16 лет. Мне надо сделать из него хорошего управленца. Но он не любит учиться, он любит кататься на лыжах. Я страдаю из-за этого. С другой стороны, и я в 16 лет не любил учиться.
— Как вы готовите свой персонал? Где обучаете?
— Мы необычны, потому что концентрируемся на уникальности Японии. Наши отели региональные. Не всегда специальное, унифицированное образование помогает в нашей работе. Внутри нашей компании свой подход в подготовке кадров. На мой взгляд, у каждого человека свои способности, и надо их развивать, потому что люди не используют их на 100%. Моя задача -предложить моим сотрудникам такие условия, при которых они захотели бы развиваться. Но в схеме управления есть проблема — она пирамидальная, есть строгая иерархия в отношениях между руководителем и подчиненными. Но я считаю, что надо построить такие взаимодействия, чтобы люди были свободны в принятии решений, умели творчески подходить к своей работе. Плохо заставлять людей делать, что им не хочется.
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы