Новый образ чиновника – это реальность, а не миф

Возможна ли эволюция «образа чиновника» в глазах простых граждан? Как оценить качество предоставления государственных услуг? Есть ли конкуренты у госсектора? Что двигает вперед сферу обслуживания населения? Московские чиновники и их оппоненты – эксперты из бизнес-сообщества и науки, представители общественных ассоциаций и топ-менеджеры российских компаний – открыто обсуждали эти вопросы 12 сентября. В пятничный вечер в пресс-центре Международного информационного агентства «Россия сегодня» состоялись дебаты “Клиентоориентированный чиновник – миф или реальность?” Организаторами мероприятия выступили Управление госслужбы и кадров Правительства Москвы, ГБУ МФЦ и МГУУ Правительства Москвы совместно с независимым проектом Debate Night.

Фокус внимания в обсуждении был направлен на предоставление доступных и качественных госуслуг в московских Многофункциональных центрах. Это один из приоритетных проектов мэра столицы, который подтверждает – новая модель обслуживания населения успешно работает.

Однако, пока не все еще в это верят.

Открыла дебаты директор ГБУ МФЦ г. Москвы Елена Громова. Она заметила, что ежедневно более 40 тысяч горожан в 96 МФЦ обслуживают 4 тысячи специалистов. Именно они от лица органов власти находятся на «передовой» в общении с горожанами: «Для всех стало нормой, что коммерческие структуры – это качественный сервис и там действует правило «клиент всегда прав». И есть другое мнение, что госструктуры – это бюрократия и хамство. Но те, кто там работают, точно знают, что это уже не так. Мы хотим растопить лед и изменить мнение людей. Проект МФЦ для этого и создан. Сейчас именно там формируется первое представление о работе чиновников. Действительно ли термин «клиентоориентированность» не свойственен государству? Мы хотим услышать ваше мнение и получить экспертную оценку. Надеемся, мы получим новую пищу для размышлений и руководство к действию», — завершила свое выступление Елена Громова.

Два противоположных лагеря представили свой арсенал аргументов «за» и «против». С позиции «Реальность» начальник Управления госслужбы и кадров Правительства Москвы Александра Александрова отметила: еще несколько лет назад никто не мог себе представить, что справки, свидетельства, паспорта и другие документы можно будет получить быстро и без бюрократических проволочек. Чтобы провести такую реформу, многим странам понадобились десятилетия, а в Москве это удалось сделать за три года:

«Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел такой же прорыв, как и в бизнесе в начале 90-х, когда в стране зарождалась клиентоориентированность. Мы не просто изменили инфраструктуру и бизнес-процессы, мы изменили людей. В результате появились чиновники нового типа. Мы потратили два года на то, чтобы нанять, обучить и оценить их, некоторых уволить, нанять новых. У нас есть результаты. Соцопросы и исследования «Таинственный покупатель», показали, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием», — сказала Александра Александрова.

Критично настроенные оппоненты представляли свои контраргументы и вопросы. «Мы не знаем про эффективность работы МФЦ, мы не знаем какой ценой это достигнуто, — заметил президент компании Ward Howell Сергей Воробьев. — Может можно было в три раза дешевле? А может за эти деньги можно было в два раза больше МФЦ построить? Второе, а везде ли изменились критерии набора госслужащих? Стандарты качества госслужбы какие? С кем конкурирует МФЦ? В других странах госслужба даже с бизнесом конкурирует и может работать эффективнее. Вот где учится надо. Покажите нам лучшую в мире сферу обслуживания».

По мнению первого заместителя руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы Михаила Максимова, оценить результативность работы МФЦ легко. Он представил сильный аргумент «за»: «Клиентоориентированность – это не просто улыбки и доброжелательность, не просто хорошие и красивые офисы. Это качественный продукт, созданный на современной высокотехнологичной платформе. Я могу сейчас с телефона, онлайн отследить работу всех МФЦ: сколько там посетителей, какое среднее время ожидания, сколько открыто окон для обслуживания. Эта система позволяет регулировать работу центров и постоянно улучшать ее. Год назад, примерно 30-40% людей ждали более 15 минут. Буквально за 2 месяца мы провели соответствующую работу и сократили время. Вот на прошлой неделе, например, всего 22 человека во всех МФЦ ожидали своей очереди свыше 15 минут», — прокомментировал Михаил Максимов.

Со стороны позиции «Миф» еще не раз было высказано замечание, что у госслужбы нет конкуренции, и кто тогда является двигателем прогресса. Ответ по мнению московских чиновников очевиден — жители Москвы. Городские власти должны удовлетворять запросы горожан. Если оказывать некачественные услуги, то недовольство москвичей может отразиться на голосовании на выборах. Поэтому чиновники заинтересованы в совершенствовании сферы обслуживания. Кроме того, существует внутренняя конкуренция с федеральной властью по предоставлению госуслуг, да и по отношению к другим регионам надо всегда держать высокую планку.

Когда к обсуждению подключился зрительный зал, спикерам пришлось ответить на непростые вопросы – а как развивается клиентоориентированность и оценивается работа сотрудников МФЦ? «Мы платим рыночные зарплаты, — заявила Александра Александрова. – Сегодня базовый оклад универсального специалиста 40-45 тысяч рублей плюс премии, которые привязаны к показателям эффективности: учитывается сколько времени посетитель ждал в очереди, сколько человек было обслужено и самое важное, остался ли клиент доволен работой. Для этого во многих МФЦ есть кнопка «нравится-не нравится». Что касается обучения, то мы изучали мировой опыт: и азиатскую модель, и англосаксонскую. Мы объединили лучшее и серьезно вложились в обучение, которое проходит каждый сотрудник МФЦ. Есть специальные программы по развитию управленческих навыков и клиентоориентированности. Наш опыт – это история изменения сознания чиновника. Да, это сложно и не происходит быстро, но когда при найме мы ориентируемся на другие профессиональные компетенции, ставим другие требования к кандидату, то это помогает качественно менять персонал».

Сергей Воробьев отметил, что при отборе кандидатов на госслужбу стоит ориентироваться на базовое профессиональное качество — желание давать, а не брать. Директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко заметил, что команда мэра Москвы добилась больших успехов, но развиваться надо намного шире: «Да, рабочие операции в МФЦ отлажены. Однако от других госструктур трудно получить содержательный ответ. На письма с указанием проблемы часто приходят общие отписки. Над этим надо работать. И процедуру на «Активном гражданине» делать более корректной, решать городские проблемы так, как проголосовали горожане, а не так, как удобно властям».

Президент Российской ассоциации по связям с общественностью Станислав Наумов порекомендовал и дальше развивать клиентоориентированность с низов: с территориального уровня поднимать выше. «Надо учиться толерантнее относится к самым резким высказываниям, научиться слушать, это и есть гражданская инициатива, с которой надо работать».

Александра Александрова завершила бурное обсуждение предложением: «Давайте нам больше обратной связи, регистрируйтесь на портале «Активный гражданин», жмите кнопки в МФЦ, и мы-чиновники сможем измениться быстрее».

Дискуссия длилась около двух часов. Итоговое голосование показало – оптимистов, которым стали заметны явные перемены в госсекторе все-таки больше. Таковых после дебатов стало 58%. До дебатов их было 55%. Тех, кто придерживался позиции «Миф» было 45%, а после обсуждений — 42%.

То, что сотрудники МФЦ сегодня ориентированы на клиента, подтвердило и событие 13 сентября. На ВДНХ все специалисты столичных центров пообещали соблюдать «Московский стандарт госуслуг». С этого дня они в своей работе будут придерживаться единого свода правил, разработанного на основе опроса горожан.