Александра Карепина поделилась секретами деловой переписки для госслужащих

12 апреля в Университете Правительства Москвы прошел семинар ведущего эксперта России в области деловых письменных коммуникаций, автора книг по деловой переписке Александры Карепиной. На нем участники разобрали слог делового письма, правила построения кратких и ясных фраз, типичные ошибки адресантов и адресатов. В мастер-классе приняли участие 42 человека (госслужащие и сотрудники бюджетных учреждений).

В современном мире деловая переписка — одна из ключевых составляющих любой работы. От ее эффективности нередко зависит репутация и успех всей компании. Когда отвечаешь на запрос, необходимо сохранить с адресатом хорошие отношения, помочь ему в решении вопроса и грамотно донести информацию.

Как та или иная формулировка влияет на восприятие письма, что нужно делать, чтобы оставить хорошее впечатление об организации, и как правильно писать обращения к другим организациям — все это узнали участники тренинга «Деловая переписка как инструмент эффективных коммуникаций».

К моменту начала тренинга участники уже сформулировали вопросы, которые они хотели бы прояснить: как писать письма с просьбой, чтобы в ней невозможно было отказать, как ответить «нет», не обидев человека, и как правильно реагировать на жалобы.

Семинар провела профессиональный тренер, ведущий специалист по письменным коммуникациям Александра Карепина. Свое выступление она начала с определения оптимальной структуры письма.

«Хорошо структурированное письмо — это такое, которое удобно воспринимать. Задавайте себе вопрос, — продолжила Александра, — что же вам интересно и комфортно читать?».

Для наглядности своих слов тренер провела игру «Рассказчик и художник», где участникам за 10 секунд предстояло нарисовать картину со слов своих коллег. Результатом игры стал вывод о «методе дерева», применимом к структуре письма.

«В каждом абзаце необходимо давать читателю „картинку“, но внимание, как известно, быстро рассредоточивается, поэтому самое необходимое даем в первых и в последних сточках. Так, человек, дочитав всего лишь до середины, все равно поймет суть», — комментирует Александра.

Как выяснилось, письмо нужно начинать, выражая свою цель или интересы самого адресата. Делать это можно явно, используя прямые формулировки, или обтекаемо, чтобы смягчить отрицательный ответ. Спикер также предоставила участникам семинара словарик устойчивых словосочетаний, выражающих благодарность, прощание или правильное приветствие.

«Спикер дает очень ценные знания. Приятным сюрпризом оказалось, что мероприятие проводится не в формате лекции, а в форме диалога с использованием практических задач. Мне очень понравился способ захвата читателя: выявить его проблему и предложить в тексте возможность решения», — отозвалась о семинаре Ксения Нечепуренко, советник депутатов муниципального округа Северное Медведково.

В течение всей сессии также были разобраны структура и план текста письма, его стили, а также тема, которая беспокоила многих участников, — ответы на негативные письма.

«Большинство начальников не любят, когда им приносят проблему, но не предлагают решения. Поэтому при ответе или отказе придумывайте свои альтернативные варианты решения или уточните, в какие сроки данный вопрос будет улажен», — советует Александра.

Каждое теоретическое положение тренера было подкреплено практикой на ноутбуке. Гости университета работали в команде, исправляя и улучшая готовые письма. Команды упрощали сложные письма, меняя тяжелые формулировки на более доступные обычному читателю; редактировали конструкции предложений и корректировали стиль автора.

«Какой стиль правильный — никто сказать не может, — комментирует Александра Карепина. — Выбор зависит от того, как вы хотите себя поставить с собеседником. Хотите проявить сочувствие и заботу — используйте благодарности и комплименты, а если вам нужно закрыть тему, то будьте тверже в своих словах».

«Программа оказалась очень полезной. Особенно хочется отметить интересный подход к решению возникающих задач: нам не давали шаблоны написания документов, а учили отвечать на письма в зависимости от целей обращений», — комментирует тренинг ведущий специалист «Единого информационно-расчетного центра города Москвы» Семен Пичевский.