«В нашей стране частная медицина почти не ограничена»

– Давайте говорить честно: в любой ситуации, если вы занимаетесь бизнесом, всегда есть риск свалиться в зарабатывание. Но во-первых, тогда ваше реноме не будет способствовать развитию, во-вторых, мы в этом не уникальные, есть международный опыт. Во всем мире, чтобы не скатиться в зарабатывание как самоцель, созданы определенные балансирующие силы, и у нас тоже. У нас есть комиссия по качеству, которая ежемесячно проверяет карты на предмет обоснованности назначений. Они должны соответствовать международному протоколу, принятому для этого конкретного заболевания, вся история назначений должна фиксироваться – страховые компании, особенно зарубежные, очень требовательны в этом вопросе.

– Какая доля выручки компании приходится на страховые компании?

– Сейчас это порядка 30%, что нетипично для России – все-таки в основном люди платят свои деньги.

– Мне казалось – не более 5%.

– Знаете, что помогает? Мы единственная аккредитованная клиника у всех больших иностранных страховых компаний, поэтому помимо людей, которые живут в России, у нас много приезжих пациентов. Летом был чемпионат мира, соответственно, по линии FIFA все сюда ходили. Летом также много круизных пароходов по Волге и каналу им. Москвы плывет, иностранные туристы, среди которых много людей старшего возраста, всегда к нам обращаются.

– Насколько трудно получить аккредитацию?

– Они как делают: «У вас стандарт управления качеством ISO есть?» – «Есть», тогда с нами в принципе можно разговаривать. «У вас есть JCI?» – Значит, вы действительно соответствуете требованиям страховых компаний. (ISO – Международная организация по стандартизации, JCI – стандарты качества оказываемой помощи и безопасности пациентов. – «Ведомости».) Они не задают лишних вопросов. Отечественные же страховые компании каждую копеечку берегут, поэтому стараются привести все к стандартам Минздрава. Простой пример: если у вас кашель, достаточно сделать рентген, хотя на самом деле надо делать компьютерную томографию (КТ), так как только по КТ точно можно определить, грипп это или атипичная пневмония. Такие два разных метода диагностики. И то и другое лечится три дня, главное – на старте принять правильное решение. Вот основная точка нашей нестыковки.

– Если что-то недоназначили, тут все понятно, а если переназначили, как тогда быть?

– Врач получит предупреждение, а случай будет разобран комиссией.

– Пациенту вернут деньги? Ценник ведь у вас… хотела сказать «негуманный». В общем, он высокий.

– Он европейский.

– Понимаете, я задаю этот вопрос…

– Умеем ли мы признавать ошибки? Да, и с нами это случалось, но каждый такой случай тщательно разбирался и помог нам стать лучше. Мы создали дирекцию по сервису, которая отвечает за все, с чем сталкивается пациент на территории EMC физически или виртуально. Директор по сервису раз в две недели разбирает все жалобы, обращения, предложения, и уже на основании этого мы связываемся с пациентом и решаем вопрос. Зачем я рекомендую пациентам установить мобильное приложение ЕМС? Чтобы онлайн тут же спросить ответственного человека о правильности назначения. Мы пытаемся сделать прозрачную, открытую систему, в которой все известно. Кстати, ровно для этого существует второе мнение.

– Когда человек заболевает, он и его семья находятся в состоянии стресса, потому что в большинстве случаев болезнь – неожиданность, и они готовы платить любые деньги за второе и третье мнения. Как в таких случаях вы отслеживаете правильность назначений? Как балансируете между заработать и просто вылечить?

– Я несколько раз упомянул международный протокол. Это установленные, проверенные и принятые в области доказательной медицины методы и средства, которые надо в конкретной ситуации применять. Мы, как врачи, будем настаивать на том, что надо исходить из того, что предлагает в каждом конкретном случае международный протокол лечения. Пациенты иногда возражают: «Минуточку, это мы будем делать, а это нет». Почему? У каждого разные истории: не верю, не хочу, дорого, сделаю в другом месте и т. д. Это говорит о том, что пациент берет на себя ответственность, это нормально. Но перед тем, как его отправить, я должен разложить ему все по полочкам, чтобы ему стало все понятно. Иначе часты ситуации, когда человек отказывается следовать предписаниям, а потом предъявляет претензии. Для разбора таких вещей мы создали специальную информационную систему, в которой фиксируются абсолютно все действия врача. И если он сделал назначение, то в системе есть даже будильник, который будет вам напоминать принять таблетку или померить давление. Мы пытаемся создать такую экосистему, чтобы быть в постоянном контакте с пациентами. Тогда пациенты привыкают к такому обращению, уважительному отношению и, как следствие, доверяют нам больше. Мы провели недавно исследование и выяснили, что EMC работает на 72% через сарафанное радио. Я обязательно изучаю все отзывы, мы их отрабатываем, и я всегда даю обратную связь – что сделал и что нет.

У меня за 3,5 года нашлась только одна история о том, что я не сделал: нет парковки, а вокруг платная. Здесь я, к сожалению, бессилен: я выбил 42 парковочных места у «Олимпийского» – больше нет. Все остальное я решаю.

– Еще про второе мнение: часто врач горой стоит за коллегу.

– На главной странице нашего сайта в правом верхнем углу есть синий квадратик «Написать письмо генеральному директору». Если вы действительно сомневаетесь, что и зачем вам назначили, попробуйте туда написать. Все эти сообщения получаю я лично и потом обязательно проверяю, как мы разобрали, что ответили, как урегулировали. Это для нас основа. Потому что половина пациентов приходят с установкой в голове, что врач изначально плохой или если это частная клиника, то ее врач заточен, чтобы взять деньги. Мы пытаемся разрушить этот стереотип.

– Сами много таких случаев находите?

– Немного. ЕМС такие врачи не нужны – они существенно снижают поток пациентов не сегодня, так завтра, для нас качественное оказание медицинской помощи – философия, первостепенная цель – помочь пациенту, а не заработать денег.

Трудный опыт

– В июле Анастасия Татулова опубликовала пронзительную историю на своей странице в Facebook о том, как ваши врачи вовремя не поставили ее отцу правильный диагноз: не увидели онкологию. Удивительно встретить упоминание EMC в подобных историях, учитывая стоимость ваших услуг и квалификацию врачей.

– Увы, мы не боги. Я не могу раскрыть детали, но в том случае нет врачебных ошибок. Анастасия была абсолютно права во всем, что касалось сервиса: мы где-то по-человечески оказались не готовы к такой ситуации. Мы лечебное учреждение, а здесь история про паллиатив, и у нас не хватило компетенций на это. Сейчас мы работаем над ошибками и, я уверен, станем лучше.

– Как много пациентов ожидает от медицинской компании, особенно частной, личного, повышенного соучастия врачей?

– У нас – все. Мы даже провели исследование на эту тему: чем привычнее для человека условия пребывания, тем больше он требует. Приведу пример: приходит ко мне пациент и рассказывает, как он лечился в Германии. Там все классно и здорово, с его слов: приходит медсестра, командует, он ничего не понимает, при этом клиника абсолютно посредственная. Через день-два его отправляют жить в гостиницу – в больницу он приходит только на процедуры, и он как миленький следует всем указаниям. Здесь же, в России, он приходит и начинает требовать одноместную палату, кофе по свистку, родственников ночью и курить в палате, профессора, а не обычного доктора… То есть в двух разных системах один и тот же человек живет совершенно по-разному. При этом мы изучали здесь и финансовую сторону вопроса: стоимость лечения одинаковая, минус билеты и время, плюс возможность быть с семьей и проч.

– Чем объясняется такая разница в отношении?

– За рубежом в непривычной для себя среде и за счет языкового барьера человек, как правило, чувствует себя менее раскованно и склонен более строго следовать инструкциям и значительно более серьезно воспринимать предписанные ему правила поведения. В привычной ему среде он склонен вести себя более раскованно и становится более требовательным.

Главные задачи

– Вы сказали, что стратегия EMC определена четырьмя направлениями…

– Первое, как я говорил, – это развитие и углубление тех 56 медицинских дисциплин, которые у нас уже есть, включая новые: материнство, реабилитацию и уход за престарелыми. В каждой из них у нас большой потенциал органического роста.

Второе – усиление и совершенствование комплексной платформы в области онкологии, которую мы развиваем в Москве. Мы единственный частный институт в России, который владеет всеми современными компетенциями и технологиями лечения онкологических заболеваний. У нас есть собственный циклотрон. Мы сами производим радиофармпрепараты различного спектра, у нас все виды диагностики и известного на сегодняшний момент подтвержденного лечения – радиотерапевтического, радиохирургического, все в одном месте, поэтому эту платформу нужно использовать.

– Каким образом?

– Из этого вытекает третье направление – использование наших московских мощностей для развертывания в регионах. Невозможно просто так идти в российские регионы – там нет денег, чтобы оправдать инвестиции. Поэтому центр компетенции – наш собственный Институт онкологии, ведущие врачи и уникальное оборудование, как циклотрон, – будет в Москве, а в регионах – диагностическое и радиотерапевтическое оборудование и специалисты, которые с ним работают на месте. Благодаря современным технологиям они будут работать в связке с Москвой, и, таким образом, врачи и пациенты будут иметь доступ ко всем компетенциям и лучшим врачам – естественно, дорогостоящим (радиотерапию в России как предмет не изучают).

 

Сейчас мы по такому принципу работаем с 57-й и 62-й больницами: на установленном там диагностическом радионуклидном оборудовании пациентам делают исследование, здесь специалисты его расшифровывают и составляют план лечения. Получается взаимовыгодное сотрудничество: люди получают качественную помощь, я – взамен – поток. В итоге мы сегодня контролируем две трети рынка таких исследований в Москве.

– Какое четвертое направление?

– Это постоянная работа с издержками. Когда я пришел в компанию в 2014 г., одной из наших основных задач было сделать в EMC не только хорошую медицину, но и хороший бизнес, который был бы понятен и прозрачен. За эти годы мы подняли рентабельность с 19 до 35%, и она уже третий год находится на этом уровне.

– Есть куда расти дальше?

– Мы не планируем расти выше 35%, но рассчитываем на рост в абсолютных цифрах. Если в 2017 г. EBITDA EMC составляла 57 млн евро, то в этом году по нашей традиции мы планируем вырасти примерно на 30%.

– Что обеспечит такой рост?

– В конце этого года заработает 63-я клиническая больница, которую мы взяли в концессию на 49 лет и перепрофилировали в онкологический центр. Мы уже договорились с городом, что EMC будет оказывать здесь услуги по тарифам ОМС. Прежде всего это радиохирургическая и радиотерапевтическая помощь, т. е. чего в Москве как раз не хватает.

– Два года назад EMC в суде хотел расторгнуть договор концессии. Почему?

– Как видите, договор не расторгнут и мы работаем над этим центром. Тогда не были понятны условия концессии. Обеим сторонам договора необходимо было уточнить условия концессии: можем ли строить новые объекты взамен старых, сносить их или только ремонтировать? Для этого стороны обратились в суд.

– Раз вы уже сотрудничаете по такой схеме с городом, значит, вас устраивает тариф ОМС? Какой он?

– Тарифы на эти два вида медицинской помощи очень хорошие при условии эффективной модели работы.

– То есть он создан с учетом ваших пожеланий?

– Москва в этом плане переродилась. Раньше тарифы создавались под государственную помощь и, например, не учитывали такой показатель, как амортизация, а наше оборудование служит недолго – около семи лет. Если вовремя не сделаете апгрейд, то вы будете оказывать помощь техникой предыдущего поколения. Это сейчас происходит в государственных больницах: все заявляют о техническом обеспечении, хотя технология эта называется 2D – плоскостное облучение, дающее осложнения в половине случаев. Поэтому для понимания реальной себестоимости услуги надо учитывать все.

– Другая проблема – особенно в регионах – даже на имеющемся оборудовании некому работать.

– Одно из моих новшеств – я привношу в медицину методы, давно известные в работе обычных компаний. Одна из таких процедур – оценка персонала: раз в год мы пересматриваем все медицинские позиции в компании и определяем фронт работ по отношению к резерву в перспективе года, трех и пяти лет: как их научить, чтобы они оказались способны заменить профессуру наверху. Врачи очень не любят этого – они считают, что их подсидят. Для меня же как для управленца это самое важное, потому что, если какой-то врач уйдет из компании или, не дай бог, на машине разобьется, я останусь голым. Для меня EMC – бизнес и ничего личного.

На работу через школу ЕМС

– Много врачей становится в очередь, чтобы попасть в EMC?

– Передо мной не стоит вопрос нанять врача, вопрос в выборе такого специалиста, который будет оказывать правильную медицинскую помощь. Одна из таких возможностей для меня – это наша Медицинская школа EMC. Я вижу, кто постоянно учится, и если он впитывает и потом применяет эти знания на практике, то это правильный для меня человек. Медицина же не стоит на месте, надо постоянно шевелиться.

– В школе EMC врачи сами платят за обучение или работодатель?

– Зависит от ситуации. Когда это нужно компании – например, если мы устанавливаем новое оборудование или внедряем новый метод, – то за врачей плачу я, как компания. Если врач развивается внутри специализации, то для них норма самим за себя платить.

– За специалистов из регионов кто платит?

– Либо они сами, либо их предприятия. Если это частные клиники, то, как правило, платит работодатель. В Москве повышение квалификации финансирует город.

– Есть ли корреляция в том, что, когда человек сам оплачивает свое обучение, он берет больше знаний, чем те врачи, за которых платят?

– Среди тех врачей, которых я потом нанимаю на работу, в основном те, кто сам оплачивает свое развитие.

– Насколько врачи готовы платить, в том числе брать кредиты на обучение?

– Тренд только формируется, происходит изменение менталитета, поскольку до сих пор в сообществе был принят подход, что кто-то научит, кто-то заплатит. Особенно заметно это среди молодых врачей – они живут в другом мире. Для них понятно, что их учеба и знания – это их личная ответственность.

– Каких специалистов сейчас не хватает?

– Я уже приводил в пример радиотерапию: ее просто нет в нашей стране – давайте называть вещи своими именами. Нашего главного радиотерапевта Салима Нидаля Москва сделала главным внештатным специалистом по радиотерапии, потому что больше некого. Его первое впечатление – люди в принципе не понимают, о чем идет речь. Кроме того, в Советском Союзе самыми главными всегда считались хирурги, они руководствовались принципом «отсечь, а дальше разберемся». Потом дошла очередь до химиотерапии, сейчас появилась радиотерапевтическая помощь. В продвинутой Москве на последнюю приходится около 20% случаев, тогда как в мире – свыше 60%. Потому что теперь главный принцип – обнаружить проблему и локально ее решить.

– Вообще, с той стороны есть потребность в диалоге? У EMC все-таки большой опыт, нестандартный.

– Нас всегда рассматривают как хороших экспертов – это факт. Насколько полученный опыт применим на практике, затрудняюсь сказать. Наверное, не всегда.

Зачем идти на биржу

– Вы выделили направления в развитии компании, но ни одно из них не требует капитальных затрат. Зачем тогда собираетесь на биржу?

– С точки зрения баланса деньги нам не нужны, слава богу, мы прошли основную инвестиционную фазу. С другой стороны, проект 63-й больницы – это все-таки про будущее. То, что мы запустим до конца года, – только первая стадия. В нашей стране потребность в развивающейся медицине грандиозная. Мы продолжим использовать свой опыт в высокотехнологичных методах оказания медицинской помощи, и следующая стадия развития 63-й больницы будет основана на этом: мы не будем лечить там насморк, а будем оказывать высокотехнологичную помощь. При этом государству совершенно небезразлично то, что происходит, город действительно хочет оказывать помощь такого уровня.

– Зачем компании публичный статус?

– Когда-то, придя в соковый бизнес из публичной Coca-Cola, я сказал: «Ребята, теперь мы пойдем на ISO и будем поднимать стандарт управления менеджерского качества ровно так, как развиваются эти стандарты». «Зачем тебе это? Ради диплома?» – услышал я в ответ. «Нет, не ради диплома, а ради того, чтобы быть уверенными, что наши внутренние процессы соответствуют высоким стандартам». Ровно такой же вопрос мне задали мои работники в EMC: «Зачем тебе JCI?» – «Чтобы быть уверенным, что у вас голова правильно заточена». Философия JCI заключается в patient safety, и это база, а не врач: все делается исключительно для пациента. Благодаря этому люди начинают смотреть на профессию по-другому.

Теперь IPO: публичный статус накладывает дополнительную ответственность. Компания подвергается пристальному взгляду с рынка, что не позволяет ей вести себя некорректно. Публичность обязывает следовать определенным стандартам. Вторая история – сами инвесторы: сначала приходят лечиться, а потом начинают спрашивать: «Что дальше? Как вы будете развиваться?» Мне как менеджеру важна эта обратная связь – я тоже могу заснуть, когда все хорошо и показатели прекрасные. Мне нужен этот толчок, я хочу жить в этом быстро меняющемся мире. Это те преимущества, которые я вижу от возможности стать публичными, хотя такое решение однозначно еще не принято. Акционеры лишь рассматривают эту возможность.

– Когда планируется сделка?

– В любой момент – мы давно готовы. Но пока акционеры не давали сигнала, а я подчиняюсь им. Когда будет благоприятная ситуация на рынках, мы рассмотрим такую возможность. При этом компания полностью рассчиталась с ними по долгам. У EMC сейчас только банковский долг и отношение EBITDA/долг меньше 1.

– Сколько и на какой площадке хотите привлечь?

– Я не могу говорить о деньгах – это зависит не от меня, а от рынка. Я понимаю, что акционеры, когда рассматривают выход, должны создать ликвидную историю, если в принципе ее делать. Это означает, что компания должна предложить рынку существенный пакет акций, чтобы она была ему интересна.

Мы изучили все возможные площадки, но пока решение не принято, потому что нет решения по самой сделке.

Новые направления

– Какие еще направления вам интересно развивать кроме радиотерапии и хирургии?

– Конечно, это реабилитация. Сегодня в России нет длительной реабилитации с правильной технологией, наши пациенты спрашивают об этом.

– Что думаете о паллиативной помощи как отдельной истории?

– У меня нет сегодня возможности заниматься еще и паллиативом, поэтому пока такой задачи не стоит. С другой стороны, мы развиваем направление ухода за пожилыми людьми – у EMC контроль в Senior Group. В прошлом году мы открыли в Малаховке первый гериатрический центр и, безусловно, будем пытаться сделать на его базе стандарт гериатрической помощи.

Мы уже очень хорошо отработали технологии работы с пациентами с деменцией. Сейчас углубляемся в работу с синдромом Альцгеймера, с тем чтобы построить правильную технологию. В связи с этим я не исключаю, что в итоге мы и к паллиативу придем. Просто невозможно охватить все и сразу.

Здравый взгляд на частную медицину

– Как руководитель медицинского бизнеса в России, какие вы видите самые-самые большие проблемы, требующие первоочередного вмешательства?

– Я, может быть, покажусь несовременным, но я считаю, что глобально государство очень правильно смотрит на медицину: в нашей стране частные игроки почти не ограничены. За периметром частной медицины остаются некоторые направления – например, мы не можем заниматься трансплантацией, у нас, как частного игрока, нет доступа к банку материалов. Хотя я считаю, что это временно. Если посмотреть на общий подход, то медицинский бизнес не облагается налогом на прибыль до 2020 г., и рынок надеется, что льгота будет продлена. Таким образом государство пытается как можно сильнее вовлечь частных игроков в этот бизнес.

– Дело Елены Мисюриной наряду с уголовными преследованиями врачей в других регионах показывает, что врач в нашей стране не защищен от жерновов карательной системы, если она себе такую задачу поставила.

– Гарантировать защиту можно единственным образом – действовать в рамках законодательства. У меня все врачи находятся на постоянном найме, это означает, что и Росздравнадзор, и Роспотребнадзор, и далее по списку предъявляют претензии ко мне как хозяйствующему субъекту, а не к каждому отдельному врачу. Если конкретный врач не совершил ошибки, я его, естественно, буду защищать в полной мере.

– Вопрос как раз состоит в том, чтобы врача не привлекали за ошибку, потому что врач не господь бог – он не может дать гарантий.

– Нет, но тогда должен быть создан такой институт, который бы отвечал интересам обеих сторон.

– Что это должен быть за институт?

– Независимые экспертизы. Вы всю жизнь должны взаимодействовать со всеми вокруг. Через дорогу [Институт] Склифосовского: мы с ним взаимодействуем, а он с нами – в сложных случаях. С Боткинской [больницей] работаем? Работаем. С Центральной работаем? Работаем. Если возникает какой-либо вопрос у нас или у них, мы можем привлекать друг у друга специалистов для вхождения в экспертный совет по тому или иному случаю, чтобы случаи разбирались независимыми врачами. При этом механизм обсуждения любого сорта должен быть более и более открытым, чтобы не возникало недосказанности, неправильных трактовок и неправильного толкования.

– Еще лет 10 назад в сознании людей частные клиники были таким местом, где лечат стандартные случаи, а во всех сложных и экстренных случаях надежнее все-таки в государственных больницах: там экспертиза выше – через них проходит больший поток.

– Вы абсолютно правы.

– Изменилась ли с тех пор ситуация?

– Я не могу говорить за всех – у меня нет такой статистики. Общая причина проста: частный медицинский бизнес был тогда еще очень мал и он естественным образом не мог обеспечить пациентам банальный круглосуточный доступ к своим специалистам. Теперь большинство подобных вопросов решено.

Если раньше у меня реанимация была занята три дня после Нового года и на первый гололед, то сегодня постоянно все койки заняты. Кроме того, иногда привозят очень сложных больных, от которых по тем или иным причинам отказались государственные больницы, а нам удается их восстановить.

– Насколько часто вы готовы браться за практически безнадежные случаи, которые с вероятностью 99,999% испортят вашу статистику по смертности, например?

– У меня нет такой статистики – меня никто не контролирует. Единственное – я сам заинтересован в открытости, именно поэтому мы присоединились к системе JSI, и теперь я могу докладывать реальную статистику по каждому направлению. Мне это важно, потому что я должен себя сравнивать с лучшими в классе. Если это безвыходная ситуация, значит, мы должны с точки зрения качества проверить, есть ли шанс. Если шанса не оказалось, мы должны проверить, что сделано не так и можно ли было сделать по-другому. К счастью, вот эта возможность у частников есть.

– То есть потока хватает для поддержания компетенции?

– Да, хватает. Есть отдельные узкие специалисты, которых надо привлекать, и здесь хорошо работает обмен: например, специалист из Склифа приходит сюда на какой-то случай, а мы ходим туда на отдельные кейсы. И мне есть чем гордиться: у нас есть Пьер Мано, который на роботах Da Vinci работает в основном с аденомой простаты. Он взял оборудование у лоров, подключил к роботу и сделал урологическую операцию двухлетнему ребенку. Где это еще сделать? Только здесь, у нас. В Склифе же есть узкие нейрохирургические истории, с которыми мы сталкиваемся максимум раз в год, поэтому, имея возможность взаимодействовать, мы повышаем уровень нашей квалификации.