20.11.2014
МГУУ Правительства Москвы завершил крупный образовательный проект для ГБУ «МФЦ»
Руководители столичных Многофункциональных центров закончили обучение в МГУУ Правительства Москвы. Масштабный учебный курс, в который вошли 9 тренинговых программ, прошли более 250 человек. В течение десяти месяцев они учились быть наставниками, эффективными руководителями и клиентоориентированными специалистами.
В Москве на сегодняшний день открыты 97 МФЦ. Ежедневно более 40 тысяч горожан обслуживают 4 тысячи специалистов. Именно они от лица органов власти находятся на «передовой» в общении с горожанами и предоставляют 151 вид государственных услуг по принципу «одного окна». Новая модель обслуживания населения, благодаря которой устранены административные барьеры, требует повышения качества и доступности услуг, сокращения времени ожидания, формирования у работников центров важной профессиональной компетенции — клиентоориентированности. Кроме того, ГБУ «МФЦ» сегодня заинтересовано в развитии своих руководителей как эффективных менеджеров, способных добиваться результатов и успешно управлять коллективом.
«Учебный курс был разработан с учетом задач, которые сегодня стоят перед Многофункциональными центрами, — говорит и.о. ректора МГУУ Правительства Москвы Василий Фивейский. – В комплексную программу были включены три образовательных блока по развитию управленческих навыков, личной эффективности, в частности, умений управлять временем и стрессом, а также навыков клиентоориентированного общения с посетителями. Обучение важно было начать с руководителей, чтобы они использовали полученные знания в работе со своими подчиненными и могли каскадировать необходимую информацию через инструменты, данные им на тренингах».
Обучающая программа состояла из мини-лекций, практических упражнений и ролевых игр. Часть тренингов была посвящена развитию функций руководителя. Участники совершенствовали свои навыки в организации рабочего процесса, изучали основы управленческого цикла: планирование и постановку целей, правила делегирования обязанностей, координацию деятельности, контроль и оценку работы подчиненных. Затрагивались такие важные темы, как стиль управления, тайм-менеджмент, инструменты мотивации персонала и др.
На двух тренингах руководители учились быть наставниками. Это важно для обучения персонала. Участники узнали, как оказывать помощь новым сотрудникам в адаптационный период, давать обратную связь и проводить индивидуальные встречи с сотрудниками для их развития.
Преодолевать последствия профессиональных нагрузок и работать со своим психологическим состоянием слушатели учились на тренинге «Управление стрессом». Более 70% времени было уделено практическим упражнениям. Участники познакомились с техниками по снятию напряжения и приемами самовосстановления.
Для развития единых профессиональных компетенций руководителям МФЦ были предложены несколько тренингов по отработке навыков общения с посетителями. Они прошли такие курсы, как «Эффективная коммуникация», «Клиентоориентированный сервис», «Работа с возражениями и претензиями», «Навыки эффективного обслуживания». В этих программах были использованы случаи из ежедневной практики специалистов МФЦ (примеры общения с посетителями), а также регламентирующие документы с описанием этапов взаимодействия с клиентом.
По отзывам участников, благодаря тренингам у них сформировалось позитивное отношение к теме клиентоориентированности. Многие отметили важность передачи своим коллегам информации о техниках общения с посетителями. Особенно были интересны методы по снятию социального напряжения и «точечной подстройки» в целях повышения доверия. Руководители МФЦ также отметили потребность в оценке умения своего персонала работать в интересах клиента. Кроме того, от слушателей поступило предложение проводить дополнительные учебные занятия по теме клиентоориентированности с большей продолжительностью не только для руководителей, но и для специалистов МФЦ.
«Все тренинги были, безусловно, полезны, — делится заместитель руководителя МФЦ района Западное Дегунино Дмитрий Кривчиков. – Наш профессиональный опыт подкрепился хорошими теоретическими знаниями. Многие практические задания тренеры составляли на примерах наших рабочих ситуаций, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Также для нас было важно встречаться со своими коллегами из других МФЦ. Мы делились своим опытом, вопросами, которые волнуют, вместе искали решения. Считаю, что для формирования команды единомышленников такое обучение очень важно и продуктивно».
Уникальная образовательная программа МГУУ Правительства Москвы была реализована при участии опытных тренеров-психологов. Их многолетняя работа с персоналом сервисных, фармакологических, страховых и инвестиционных компаний позволила адаптировать образовательную бизнес-практику под потребности МФЦ.
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы