02.11.2017
В Университете Правительства Москвы обсудили проблемы развития пациентоориентированности в России
Международная конференция «Лучшие управленческие практики столичного здравоохранения» прошла в Университете Правительства Москвы. Ключевой темой обсуждения среди руководителей медицинских организаций стал вопрос пациентоориентированности.
Открыл конференцию Константин Царанов — директор Центра развития здравоохранения Университета Правительства Москвы. Он коротко рассказал о городских кадровых проектах, которые реализуются в стенах Университета, о проекте формирования кадрового резерва Департамента здравоохранения города Москвы «Лидер.Мед», а затем перешел к ключевой теме конференции — созданию пациентоориентированной системы здравоохранения.
По словам спикера, слова «пациентоориентированность», «пациентцентрированность» являются новыми для нашей страны, и единого понимания этих терминов нет. Если говорить языком бизнеса, пациентоориентированность является синонимом более известной всем клиентоориентированности, так как распространяется не только собственно на пациентов, но и на всех остальных участников процесса — родственников пациентов, волонтеров и немедицинских сотрудников медорганизации.
«Мы с вами пытаемся улучшить качество медицинской помощи, для этого мы делаем ремонты, покупаем новую мебель, оборудование, улучшаем бизнес-процессы. Но мы очень мало работаем с отношениями людей — сотрудников и пациентов — между собой и, в частности, с их ожиданиями. Хотя именно эта работа является принципиальной и ключевой для построения пациентоориентированной корпоративной культуры», — рассказывает Константин Царанов.
Ключевыми факторами в развитии пациентоориентированности являются человеческий капитал как сумма знаний, навыков и опыта сотрудников, пациентов, волонтеров, а также социальный капитал как совокупность отношений, социальных связей и степени доверия между людьми в коллективе.
«Человеческий капитал и социальный капитал — приоритет для сложных отраслей, таких как медицина, —— отмечает Константин Царанов. — Значительным социальным капиталом обладают организации с хорошим и слаженным коллективом. У них высокая прибыль, люди в них настроены на развитие».
Спикер привел в пример клинику Мейо, где первостепенной ценностью является забота о пациенте, а корпоративная культура превратилась в мощный инструмент управления и развития клиники.
Директор по персоналу крупнейшей компании, предоставляющей услуги аутсорсинга Leader Team Айгюн Курбанова рассказала о том, какую роль играет отдел кадров клиники в формировании пациентоориентированности.
«Есть несколько главных принципов пациентоориентированности. Первый — качественное выполнение должностных обязанностей. HR отбирает сотрудников на входе, занимается организацией обучения и повышением квалификации. Вторым важным критерием является знание потребностей своего клиента и умение с ним общаться. HR может научить ваших сотрудников, как правильно задавать вопросы, как принять и понять точку зрения клиента», — сообщила Айгюн Курбанова.
Она также рассказала, что применяемые в бизнесе приемы вполне могут сработать и в формировании пациентоориентированности в медицинском учреждении.
«Компания должна научиться замечать мелочи, которые могут раздражать потребителя. Сегодня недовольство нескольких потребителей может сильно повлиять на репутацию компании, — отметила Айгюн. — Мельчайший негатив в той же социальной сети приводит к неприятным последствиям, распространению негативной информации в СМИ».
Тему взаимосвязи профессионального выгорания и врачебных ошибок раскрыл Иван Деев, первый проректор ФГБОУ ВО СибГМУ Минздрава России.
Спикер пояснил, что понятие профессионального выгорания включает в себя три компонента. Во-первых, это эмоциональное истощение, которое проявляется в виде равнодушия. Во-вторых, деперсонализация, когда отношения с пациентом деформируются, человека воспринимают просто как больной орган, а не личность. И третий компонент — это снижение личностных достижений, ощущение, что твоя деятельность не особо нужна и полезна.
«Исследования показывают, что среди специалистов, работающих в системе здравоохранения, есть достаточно высокая доля выгоревших. Также установлено, что если доктор имеет признаки профессионального выгорания, то доля его ошибок может составлять от 60 до 80 процентов», — отметил Иван Деев.
Профессор Александр Сазанович, руководитель программы МВА «Стратегический менеджмент», в своем вступлении затронул тему новой конкурентной среды, в которой существуют медучреждения сегодня, и поднял вопрос, как измерить пациентоориентированность. В частности, он рассказал, что улучшение эмоционального климата в клинике приведет к увеличению индекса лояльности, появлению потока повторных клиентов, приращению клиентской базы вновь пришедшими пациентами.
«Как упаковка может расширять функциональность самого товара, делая его более привлекательным, так и пациентоориентированная клиника становится более конкурентоспособной, — отметил Александр Сазанович. — Сегодня медицинская отрасль начинает расслаиваться, появляется разный состав лечения, разнообразные услуги. Одна из форм расслоения — по силе пациентоориентированности. Здесь мы имеем дело с так называемым эмоциональным менеджментом».
С точки зрения эффективного управленца выступила и сертифицированный коуч ICF Мария Куршина. Она рассказала о новейших трендах в построении высокоэффективных команд.
«При формировании команд очень важно использовать психопрофилирование, — сообщила Мария. — Сегодня недостаточно говорить только о профпригодности. Эффективность команды во многом зависит от психотипов людей, ее составляющих».
Наиболее востребованными компетенциями будущего спикер считает эмоциональный интеллект, способность комплексно решать проблемы, критическое мышление, когнитивную гибкость и клиентоориентированность.
Заместитель директора по образовательным программам Фонда международного медицинского кластера Бьянка Гоммерз рассказала о пациентоориентированном подходе в Голландии:
«Наше здравоохранение функционирует на основе спроса. Каждый пациент имеет обязательную медицинскую страховку и договор с поставщиками медицинских услуг. Пациенты сами выбирают направление медицинской страховки».
С докладом о том, что более эффективно для здоровья населения — целенаправленное укрепление здоровья населения или сосредоточенное внимание на пациентах с риском, выступил Микко Виенонен, специальный представитель генерального директора ВОЗ в России.
«Мы в Финляндии к вопросу диспансеризации относимся достаточно консервативно. Проводить профилактику не дорого, дорого лечить. — отметил Микко. — Один из главных выводов, которым я хочу поделиться, — мы можем добиться большой экономической выгоды для наших стран, если будем заниматься профилактикой всего населения. За счет грамотной профилактики мы можем предотвращать больше заболеваний, чем кажется».
Также по теме:
Все новости Университета Правительства Москвы